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知識管理場景化范文第1篇

海外資本市場近300年的歷史表明,股市的核心問題,向來就是防止對市場效率造成破壞性影響的失信情緒迅速傳遞和蔓延。倘若股市公信力危機苗頭初顯而管理層未能推出得力舉措,則崩盤或許就在旦夕之間。在這一歷史鐵律面前,無論怎樣強調(diào)中國特色,我們的股市都無法例外。

2003年7月,中國證監(jiān)會曾下發(fā)《關(guān)于推動上市公司加強投資者關(guān)系管理工作的通知》,在市場上產(chǎn)生了積極反響,投資者關(guān)系管理遂成上市公司治理的一項重要內(nèi)容。事易時移,兩年后的7月11日,證監(jiān)會正式了《上市公司與投資者關(guān)系工作指引》（以下簡稱《工作指引》）,并于當(dāng)日推行。此番《工作指引》措辭之誠懇,期待之殷切,已非兩年前所可比擬。

重塑投資者信任和信心

《工作指引》的出臺背景顯然相當(dāng)特殊:股市在1000點的歷史新低上下徘徊,股權(quán)分置改革艱難推進。此情此景之下,再愚笨的人都不難設(shè)想,倘若廣大投資者在整體上喪失對上市公司的信任和信心,歷史問題的解決和股市之重振都將成為無源之水、無本之末。

然而多年來,盡管監(jiān)管層在懲戒市場違法違規(guī)方面殫精竭慮,但層出不窮的“股市黑幕”和花樣翻新的“金融詭計”仍時時沖擊著投資者本已經(jīng)相當(dāng)孱弱的信心。近年來,伴隨著上市公司家數(shù)不斷攀升的是造假頻仍,公司治理失靈、法律失靈、監(jiān)管失靈的現(xiàn)象,在一定范圍內(nèi)普遍存在。某獨立學(xué)術(shù)機構(gòu)采用指數(shù)化研究方法對上市公司信任度進行過獨立評價,得出的結(jié)論稱,2004年國內(nèi)上市公司信任度指數(shù)為35.6分(滿分為100),引起市場強烈震動。在此情況下,如果上市公司仍對中小投資者這一弱勢群體一味欺瞞哄騙,則中小投資者這些“小物種”將因受不到保護而黯然離場,其“生態(tài)滅絕”也會使基金、券商等機構(gòu)這些“大物種”因缺乏“游戲玩伴”而孤獨致死,上市公司亦因缺乏衣食父母而無疾而終。果真如此,市場的全面崩潰將在指日之間。

基于此深重隱憂,《工作指引》規(guī)定,投資者關(guān)系工作的目的是“建立穩(wěn)定和優(yōu)質(zhì)的投資者基礎(chǔ),獲得長期的市場支持;形成服務(wù)投資者、尊重投資者的企業(yè)文化”等。監(jiān)管層用心之良苦,目的之明確,已是自不待言。

強化信息披露,提升上市公司治理績效

要喚回投資者對上市公司的信心,治本之道為提升公司治理水平。有國外統(tǒng)計表明,投資者愿意向治理良好的亞洲公司支付高達28%的溢價。

良好公司治理的要義是,讓投資者知道應(yīng)當(dāng)知道的事項,讓一切狡詐、欺瞞等舞弊行為無處遁形。經(jīng)合組織(OECD)關(guān)于公司治理的四個核心原則之一正是透明度,即信息披露的完整性、清晰性和即時性。信息披露制度之于證券市場,正如引擎之機、橋基之于大橋,起著本源性、關(guān)鍵性的作用。然而,我國股市恰恰在此嚴(yán)重失范。筆者對我國證券市場建立以來至2004年年末上市公司違法違規(guī)的統(tǒng)計分析結(jié)果表明,上市公司信息披露不真實、不及時、不全面等違規(guī)行為總共達到406次,占上市公司違法違規(guī)行為總數(shù)的83.03%。

因而,強化信息披露、讓陽光為上市公司和投資者的關(guān)系導(dǎo)航,遂成主線,并貫穿《工作指引》的始終。在《工作指引》關(guān)于“投資者關(guān)系工作的基本原則”中,將充分披露信息和合規(guī)披露信息分列第一、第二項原則。此外,可圈可點之處還有:其一,《工作指引》強調(diào)披露應(yīng)更具主動性和自愿性,即“除強制的信息披露以外,公司可主動披露投資者關(guān)心的其他相關(guān)信息”,甚至“企業(yè)文化建設(shè)”也被列為溝通內(nèi)容。其二,《工作指引》強調(diào)雙向溝通。公司除向投資者披露有關(guān)信息外,還應(yīng)主動聽取投資者對公司的有關(guān)意見、建議,力圖使公司與投資者之間形成和諧、共生、互動的良性局面。的確,從國外經(jīng)驗看,一些投資者關(guān)系經(jīng)營得比較成功的公司,往往主動增加對品牌、商譽等無形資產(chǎn)價值的披露,以及一些非財務(wù)類信息的披露,如公司在環(huán)保、民生、社會公益事業(yè)等方面的貢獻。

全方位構(gòu)建投資者對公司的認(rèn)知模式

酒好也怕巷子深。投資者關(guān)系管理作為現(xiàn)代企業(yè)的一種戰(zhàn)略管理方式,其發(fā)展水平已成為資本市場走向成熟的一個重要標(biāo)志。如中國網(wǎng)通和中石化這些在國際資本市場有上佳表現(xiàn)的大公司,一般都分別設(shè)立公共關(guān)系部和投資者關(guān)系部,專事公司與投資者關(guān)系之構(gòu)建。

《工作指引》顯然也有意就此提供可資借鑒的范本?！豆ぷ髦敢烦?zé)成董秘負(fù)責(zé)投資者關(guān)系工作外,還建議公司視情況指定或設(shè)立投資者關(guān)系工作職能部門,通過接聽咨詢電話、傳真、電子郵件、豐富并及時更新網(wǎng)站、安排現(xiàn)場參觀、舉行業(yè)績說明會、路演等方式力促投資者關(guān)系工作走上正軌。

此外,《工作指引》的另一大亮點是強調(diào)公司與新聞媒體的溝通,即“公司應(yīng)及時關(guān)注媒體的宣傳報道,必要時可適當(dāng)回應(yīng)”。媒體作為社會的“第四種監(jiān)督”,由于固有的信息不周全或方法上的疏漏,可能會不妥當(dāng)?shù)厥股鲜泄鞠萑牍碴P(guān)系受損的境地。而法律對媒體又必須保持適度的寬容,因為它是不可或缺的社會監(jiān)督力量。在此種種約束條件之下, “危機公關(guān)”必須成為上市公司投資者關(guān)系管理的一項重要內(nèi)容。

知識管理場景化范文第2篇

關(guān)鍵詞：精細(xì)化管理；施工管理；質(zhì)量控制

中圖分類號：TU755 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-8937（2012）17-0158-02

現(xiàn)代工業(yè)園區(qū)的建設(shè)為我國工業(yè)廠房建設(shè)施工技術(shù)提供便利的條件，因此，在工業(yè)廠房建設(shè)中，使用與跨度大、荷載在的混泥土工程得到了廣泛的應(yīng)用。要確保工業(yè)廠房的使用壽命和使用安全，就必須把工業(yè)廠房施工管理作為工業(yè)廠房施工企業(yè)管理工作的重點研究。在實際實踐中，影響工程施工質(zhì)量的因素較多，如人、材料、機械、方法和環(huán)境等，這就決定了通過行之有效的施工管理，有效保障施工質(zhì)量成為了現(xiàn)代工業(yè)廠房施工管理工作的最重要問題。

1 施工管理現(xiàn)狀與存在的問題

目前我國工業(yè)廠房施工管理還處于粗放型管理向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變的階段，管理工作存在效率低、形式主義嚴(yán)重等很多不足。這也使得工業(yè)廠房施工企業(yè)的成本控制沒有具體的量化指標(biāo)來精確衡量，嚴(yán)重影響了施工企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。針對這樣的情況，企業(yè)必須認(rèn)識到轉(zhuǎn)變管理方式的必要性和迫切性，把加快工業(yè)廠房施工過程管理的精細(xì)化作為首要工作。施工企業(yè)必須加強對廠房施工管理重點的分析與研究，并積極運用科學(xué)施工管理方式提高企業(yè)施工管理效果。

2 現(xiàn)代工業(yè)廠房施工管理的分析

2.1 施工重點分析

現(xiàn)代工業(yè)廠房常用的建筑結(jié)構(gòu)形式有混凝土結(jié)構(gòu)、鋼結(jié)構(gòu)、木結(jié)構(gòu)、磚木混合結(jié)構(gòu)等。每個結(jié)構(gòu)形式都有其獨特的施工方案，因此施工技術(shù)管理重點也各有差異，但是按照施工管理重點進行分類，工業(yè)廠房施工管理可以分為質(zhì)量管理與成本管理兩方面。其中，質(zhì)量管理包括施工材料管理、施工技術(shù)管理、施工過程人員操作管理等方面。

放樣前首先必須熟悉圖紙，校算建筑物輪廓控制點數(shù)據(jù)和標(biāo)注尺寸，仔細(xì)核對和分析設(shè)計方案是否符合實際情況。確認(rèn)方案無誤后方可選定測量放樣方法并計算放樣數(shù)據(jù)或編寫測量放樣計算程序、繪制放樣草圖并由第二者獨立校核。樣板設(shè)計好以后，必須在上面注上圖號、零件名稱、件數(shù)、位置、材料編號、規(guī)格及加工符號等內(nèi)容，以保障下料工作井然有序的開展，同時必須妥善保管樣板防止損壞，方便以后進行核對與校準(zhǔn)。工業(yè)廠房建設(shè)施工質(zhì)量控制的前期工作是認(rèn)真核實廠房工程資料是否與發(fā)包人提供的一致，確保工場地內(nèi)的道路、水電等相關(guān)儀器和工具準(zhǔn)備齊全和運轉(zhuǎn)正常。對工業(yè)廠房的施工組織設(shè)計、施工人員安排、施工手段等進行審核。強化質(zhì)量安全意識，加強對施工技術(shù)質(zhì)量控制的力度。參與對發(fā)包人提供的測量基準(zhǔn)點數(shù)據(jù)及位置的復(fù)核情況，逐一將標(biāo)注數(shù)據(jù)與實際記錄結(jié)果比對，督促施工圖紙繪制。按照實際情況，努力做好工業(yè)廠房開工建設(shè)前的各項技術(shù)和設(shè)備的審核工作。

2.2 施工管理的精細(xì)化

施工管理精細(xì)化的實質(zhì)是通過對施工過程中影響施工成本和施工質(zhì)量等各項因素的具體化、數(shù)據(jù)化管理，從而達到降低工程綜合成本、提高工程施工質(zhì)量的目的。

廠房建設(shè)項目的目標(biāo)分析和論證是通過調(diào)查研究和收集資料，在充分考慮生產(chǎn)需求廠房的已有信息的基礎(chǔ)上，對專家所提出的知識進行組織和集成，針對項目的決策和實施，進行組織、管理、經(jīng)濟和技術(shù)等方面的科學(xué)分析和論證，旨在為廠房建設(shè)的決策和實施提供可靠的依據(jù)。

2.2.1 針對影響工業(yè)廠房施工質(zhì)量的精細(xì)化管理

影響工業(yè)廠房施工質(zhì)量的重要因素包括施工人員、施工材料、施工機械、施工技術(shù)、施工環(huán)境等。施工企業(yè)必須圍繞上述幾點制定現(xiàn)代化的質(zhì)量管理方案，以此提高施工質(zhì)量管理效果。施工人員貫穿于整個工程，是施工過程的主體，進行管理時重點是提高他們的質(zhì)量意識和個人素質(zhì)，從政治、思想、業(yè)務(wù)和身體等多方面素質(zhì)綜合管理；在進行施工材料管理時，首先要結(jié)合設(shè)計圖紙，制作出一份詳細(xì)而準(zhǔn)確的物資采購總體計劃，對施工材料市場價格的進行調(diào)研。同時采購的材料必須通過監(jiān)理人員、工長、總工、項目經(jīng)理等層層驗收，為工程的安全奠定基礎(chǔ)。在施工過程中，要從細(xì)處入手，切實發(fā)揮層層負(fù)責(zé)的原則，各施其職，互相監(jiān)督。注重對施工工序?qū)徍私唤拥墓芾?，明確交接數(shù)量與質(zhì)量的核實，保障每一道供需的施工質(zhì)量都符合設(shè)計要求。施工過程中還要加強對人員設(shè)備操作的管理，以施工前的強化培訓(xùn)為基礎(chǔ)、施工過程中的嚴(yán)格監(jiān)督與管理為重點，避免設(shè)備操作造成的質(zhì)量問題、避免設(shè)備操作安全事故的發(fā)生，以此降低工業(yè)廠房施工故障成本。通過對上述方面的嚴(yán)格管理有效避免傳統(tǒng)粗放型施工管理存在的不足，提高工程施工管理效果。

建設(shè)的進度控制按網(wǎng)絡(luò)計劃圖，按照項目進度計劃的不同確定項目關(guān)鍵進度節(jié)點，確定網(wǎng)絡(luò)計劃目標(biāo)，對項目的任務(wù)、實施條件、施工圖紙、有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、定額、規(guī)程制度、資源需求和供應(yīng)情況和有關(guān)技術(shù)經(jīng)濟資料，確定項目實施程序和方法，預(yù)測在施工過程中可能出現(xiàn)的交叉施工影響，分析各個施工過程中工作內(nèi)容的時差利用情況，在不影響整體工程進度的情況下，確定項目里程碑事件和里程碑事件完成時間，確定重要的技術(shù)政策和組織原則，建立項目管理的組織結(jié)構(gòu)圖。

2.2.2 質(zhì)量控制方法和手段

①勞動主體的控制。通過加強質(zhì)量意識教育、堅持各工種按規(guī)定持證上崗制度，堅持對投標(biāo)單位的資質(zhì)考核和施工人員的資格考核，合理組織、嚴(yán)格驗收。

②材料控制。原材料、成品、半成品、設(shè)備是構(gòu)成工程實體的物質(zhì)條件，其質(zhì)量是工程項目實體質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要保證。主要是嚴(yán)格驗收材料，核實設(shè)備性能、標(biāo)準(zhǔn)與設(shè)計文件是否相符，控制材料成品、半成品設(shè)備各項性能與指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)要求的相符性，并加強材料在使用過程中的管理。

③施工工藝的控制。全面正確地分析工程特征、技術(shù)關(guān)鍵及環(huán)境條件等資料，選擇合理有效的施工技術(shù)方案和組織方案，明確質(zhì)量目標(biāo)、驗收標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制的重點和難點，把質(zhì)量控制的重點和難點作為重點過程進行控制，列出專項技術(shù)方案和質(zhì)量管理重點方案，并重點進行過程驗收，確保工程質(zhì)量達到設(shè)計要求。鼓勵采用新的、先進的施工工藝，經(jīng)專業(yè)技術(shù)人員論證后進行實施推廣，以提高工程質(zhì)量和加快施工進度。

④建立二級負(fù)責(zé)管理機制，安排專業(yè)技術(shù)人員對工程項目進行全過程監(jiān)控；由監(jiān)理公司人員對全過程施工進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。

2.2.3 工業(yè)廠房施工過程的成本控制

對投資項目進行成本分析，確定出成本消耗最大的環(huán)節(jié)。對購置設(shè)備的投資項目，要做好市場調(diào)查，為公司提供準(zhǔn)確的決策依據(jù)。建立投資項目負(fù)責(zé)人制，強化項目負(fù)責(zé)人作用，建立節(jié)約成本創(chuàng)新獎勵辦法，鼓勵項目的參與人員創(chuàng)新管理，采取各種形式和方法對項目進行成本控制。

3 結(jié)合實際，科學(xué)開展施工過程的精細(xì)化管理

現(xiàn)代工業(yè)廠房精細(xì)化管理的實施必須是以所在項目的工程實際為基礎(chǔ)而制定的，現(xiàn)代工業(yè)廠房施工企業(yè)必須重視基礎(chǔ)管理工作，對施工過程材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、成本控制流程、工程技術(shù)水平、質(zhì)量控制重點等進行整合優(yōu)化，以此制定適合項目質(zhì)量控制的管理體系，促進企業(yè)綜合競爭能力的提高和經(jīng)濟效益的提高。加強全面的預(yù)算管理，對投標(biāo)時投標(biāo)成本的預(yù)測，施工前的成本預(yù)算，施工過程中的浪費等綜合考慮，同時在施工中根據(jù)預(yù)算數(shù)據(jù)對比實際發(fā)生的真實成本數(shù)據(jù)進行比較，及時、全面、準(zhǔn)確的找出原因，采取措施，消除超預(yù)算現(xiàn)象。以此達到精細(xì)化管理的目的。

4 結(jié) 語

綜上所述，隨著中國市場經(jīng)濟體制的確立和完善，粗放型的管理已經(jīng)不能再適應(yīng)激烈的市場競爭，盡快的使企業(yè)管理轉(zhuǎn)變成精細(xì)化管理已是一種必然。在我國工業(yè)廠房粗放型施工管理向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變的過程中，施工企業(yè)必須通過科學(xué)的管理體系建立、強化的基礎(chǔ)管理工作等，為精細(xì)化管理奠定基礎(chǔ)。同時運用現(xiàn)代成本管理理念科學(xué)開展工業(yè)廠房施工成本控制，以此促進企業(yè)綜合管理水平的提高和經(jīng)濟效益的提升，促進精細(xì)化管理的實施。以精細(xì)化管理為目標(biāo)，結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀，找準(zhǔn)關(guān)鍵問題、薄弱環(huán)節(jié)，以階段性實施帶動相關(guān)體系，達成整體的精細(xì)化管理體系，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

[1] 李亦輝.現(xiàn)工業(yè)廠房精細(xì)化管理的實施[J].企工程管理資訊,2009,(6).

[2] 呂劍鋒.傳統(tǒng)廠房施工粗放型管理存在的不足與解決措施[J].工業(yè)資訊,2008,(12).

知識管理場景化范文第3篇

1 臨床病例

病例1 ：（乙肝肝硬化失代償期、大量腹水）

患者，男，60歲，2007年6月，以乙肝肝硬化失代償期、大量腹水伴右下肢骨折入院，經(jīng)骨科固定后，因肝功能處于嚴(yán)重失代償期，而入我科進行內(nèi)科保治療。有乙肝家族史，其兄弟三人均為慢性乙肝病人。

入院查體：一般情況可，其體溫、脈搏、呼吸、血壓均正常。雙手可見明顯肝掌，未見蜘蛛痣，腹部膨隆，叩診移動性濁音明顯陽性，雙下肢中度水腫。

化驗檢查：Hb 129g/L，WBC 3.3×109/L， PLT 42 ×109/L， ALT 120U/L， AST 96U/L，ALB 30g/L，TBIL 39umol/L，BUN 4.6umol/L，Cr 67umol/L。

乙肝六項：“大三陽”；HBV-DAN定量：7.9 ×107copy/ml。腹部超聲提示：肝硬化、腹水（中-大量）、脾大、膽囊繼發(fā)性改變。

住院治療經(jīng)過：1 保肝及對癥支持治療。2 應(yīng)用恩替卡韋0.5mg/d。經(jīng)過六周的治療，其腹水消失，肝功能恢復(fù)正常而出院，出院后經(jīng)多次復(fù)查，肝功能均正常， HBV-DAN(-)，現(xiàn)仍堅持服用恩替卡韋，0.5mg/d。

病例2 ：（慢性乙型重型肝炎、高黃疸、腹水）

患者，男，52歲，有慢性乙肝病史多年，一直未進行正規(guī)抗病毒治療，肝功能時有輕度波動，由于勞累而出現(xiàn)肝功能明顯異常，以慢性乙型重型肝炎，于2007年8月入我院。

入院查體：一般情況尚可，其體溫、脈搏、呼吸、血壓均正常。未見明顯肝掌及蜘蛛痣，腹軟，叩診移動性濁音陽性，雙下肢無水腫。

化驗檢查：Hb 129g/L，WBC 7.3×109/L， PLT 84 ×109/L， ALT 110U/L， AST 96U/L，ALB 30g/L，TBIL 179umol/L，BUN 4.6umol/L，Cr 67umol/L。PT 28 秒；APTT 67秒；PTA 40%；

乙肝六項：“小三陽”；HBV-DAN定量：8.3 ×106copy/ml。

腹部超聲提示：肝臟彌漫性改變、腹水（少量）。

住院治療經(jīng)過：（1） 保肝及對癥支持治療。（2） 日達仙1.6mg皮下注射。

（3）應(yīng)用恩替卡韋0.5mg/d。經(jīng)過近四周的治療，其肝功能基本恢復(fù)正常、腹水消失，后繼續(xù)應(yīng)用恩替卡韋，出院一月余時，肝功能完全恢復(fù)正常，出院后經(jīng)多次復(fù)查，肝功能正常， HBV-DAN(-)，現(xiàn)仍堅持服用恩替卡韋，0.5mg/d。

病例3：（乙肝肝硬化失代償期，因擅自停服抗病毒藥而誘發(fā)慢重肝，肝移植而挽救）

患者，男，54歲，有乙肝家族病史，5年前診斷為乙肝肝硬化失代償期，2年前因HBV-DAN定量持續(xù)陽性而開始服用阿德幅韋酯，于入院前10天由于外出而自行停用服用阿德幅韋酯后，出現(xiàn)肝明顯異常，以慢性重型肝炎，于2007年6月入我院。

入院查體：雙手見明顯肝掌及，未見蜘蛛痣，腹軟，叩診移動濁音陽性，雙下肢無水腫。

化驗檢查：Hb 129g/L，WBC 3.3×109/L， PLT 4.4 ×109/L， ALT 180U/L， AST 106U/L，ALB 30g/L，TBIL 260umol/L，BUN 5.6umol/L，Cr 77umol/L。PT 30秒；APTT 84秒；PTA 40%；

乙肝六項：“小三陽”；HBV-DAN定量：5.3×106copy/ml。

腹部超聲提示：肝臟縮小呈彌漫性改變、脾大、腹水（少量）。

住院治療經(jīng)過：（1） 保肝及對癥支持治療。（2） 日達仙1.6mg皮下注射。（3）應(yīng)用恩替卡韋0.5mg/d。經(jīng)過四周的治療，雖HBV-DAN定量陰轉(zhuǎn)，但肝功能仍明顯異常，并出現(xiàn)自發(fā)性出血傾向，后轉(zhuǎn)天津第一中心醫(yī)院行肝移植治療，現(xiàn)仍服用恩替卡韋，未有乙肝病毒復(fù)發(fā)。

2 討論

知識管理場景化范文第4篇

客戶化知識庫視角是實現(xiàn)客戶自助和互助完成服務(wù)的基本支撐，也是減少座席代表知識學(xué)習(xí)難度和強度的重要舉措，更便于知識的維護更新、實現(xiàn)趨于完備的有機知識管理。

從知識管理的各個方面體現(xiàn)遵循自助服務(wù)、互助服務(wù)和人工服務(wù)的服務(wù)漏斗模型，主線是知識統(tǒng)一。

多媒體客戶服務(wù)要求必須依賴于統(tǒng)一的知識管理支撐體系，這一支撐體系覆蓋了知識從采集、編輯、到應(yīng)用所有知識管理的應(yīng)用環(huán)節(jié)，知識的應(yīng)用覆蓋了所有客戶服務(wù)渠道，并在知識支撐的實現(xiàn)方式上體現(xiàn)了三種服務(wù)類型的各自特征。

由于未來多媒體客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢表明對于自助及互助環(huán)節(jié)的知識支撐的便利性、準(zhǔn)確性和易理解性的要求將更高，為此需要在知識管理環(huán)節(jié)上提前加以準(zhǔn)備。

客戶化知識作為“10000知道”欄目運營的基礎(chǔ)信息來源，同時也會運用于“10000知道”以外的多個渠道，以客戶應(yīng)用為出發(fā)點，客戶版知識庫的建設(shè)為人工服務(wù)、互助服務(wù)、自助服務(wù)的倒三角服務(wù)模式奠定了知識體系基礎(chǔ)。

知識多渠道來源

在“10000知道”中，知識的來源渠道不僅僅是內(nèi)部，還有外部。內(nèi)部知識來源于公司各部門的業(yè)務(wù)更新，外部知識最直接的來源則是愛問問答的總結(jié)與整理。如何對外部來源知識進行有效的收集、整理和運用，是運營有生命力的客戶化知識的關(guān)鍵一環(huán)。

“10000愛問”結(jié)合“10000知道”進入客戶化知識管理體系的流程如下：

傳統(tǒng)知識庫的目的和目標(biāo)相當(dāng)明確：為座席代表提供準(zhǔn)確、快速、完整的知識內(nèi)容。作為服務(wù)效率和服務(wù)滿意度兩個層面上的支撐基礎(chǔ)，傳統(tǒng)知識庫的知識點經(jīng)由座席代表消化與轉(zhuǎn)換后用客戶便于理解的語言傳遞給客戶。

而在多媒體客戶中心時代，知識的支撐必須經(jīng)由完整統(tǒng)一的知識管理系統(tǒng)延伸到各個觸點并提供給客戶自助、互助所需的空間與支持。在提供自助與互助支持時，知識內(nèi)容需要直接面對客戶，再無座席代表從中“翻譯”進行客戶化的轉(zhuǎn)換，因此在自助及互助方式上，知識管理需要實現(xiàn)客戶化的轉(zhuǎn)換才能滿足客戶對于服務(wù)的需求，要使得在這些渠道上的知識點成為支持工具而不是成為問題的來源。

在人工服務(wù)方式上，客戶化也可以減少座席代表的勞動強度，減少轉(zhuǎn)換成本，能更貼合客戶所處場景來為其提供所需的服務(wù)，從而降低服務(wù)時長，提升一次解決率與客戶滿意度。

要實現(xiàn)上述目標(biāo)，知識管理需要做的是原子化知識點，用客戶化的知識分類方式及表達方式來創(chuàng)建基于場景切換的起承轉(zhuǎn)合知識關(guān)系全景圖。

業(yè)務(wù)知識的基本組成元素是單個的知識點，在傳統(tǒng)的知識庫中，單個知識點通常是以靜態(tài)網(wǎng)頁的形式存儲在知識庫中，一個知識點就是一個基本的存儲元素。結(jié)構(gòu)化知識庫是近幾年興起的知識庫主流應(yīng)用技術(shù)，它將單個知識點劃分為更小粒度的知識元素并用結(jié)構(gòu)化的方式組合起來，從而提高知識采編、存儲及訪問的效率，實現(xiàn)了知識的標(biāo)準(zhǔn)化和知識視圖上的統(tǒng)一性，并為一些知識庫高級功能提供擴展的基礎(chǔ)，如知識比對及一點采編多渠道等。

原子化的特點是最小化單位管理，知識點細(xì)分到可以區(qū)別不同渠道、不同場景的內(nèi)容時，即為知識的原子化。

在知識元素化的前提下，根據(jù)來自不同渠道的客戶體驗需求以及各渠道內(nèi)容展現(xiàn)特性來對元素化的知識進行自定義組合，并結(jié)合常用連接詞庫的選擇，形成適用于各渠道的展現(xiàn)模板。定義客戶化展現(xiàn)模板時要遵循以下原則：

·利用客戶的使用習(xí)慣，從視覺上考慮，在頁面上建立清楚的視覺層次，把頁面劃分成明確定義的區(qū)域，明顯標(biāo)識可以點擊的地方，最大限度降低大量信息對用戶的干擾；

·在信息內(nèi)容的描述上要盡量省略多余的文字，讓用戶快速直接地掌握信息；

·建立清晰的導(dǎo)航工具，提供快捷的搜索功能，提煉精準(zhǔn)的標(biāo)簽鏈接，使用戶最快捷地找到想要的信息。

在采編過程中，完善的全幅知識圖是由原子化知識點在知識內(nèi)容和場景兩個維度上串起來的，但在不同的客戶觸點上卻要因不同渠道表現(xiàn)特點、不同場景所需而加以剪裁。模板的剪裁分兩個方面，一方面是內(nèi)容的剪裁，通過模板的設(shè)計使得在不同渠道或觸點上從同一個全幅知識圖上獲得恰到好處的內(nèi)容來提供給客戶；另一方面是內(nèi)容的呈現(xiàn)結(jié)構(gòu)和次序，通過模板可以將這兩個目的同時達到，并可以根據(jù)需要隨時調(diào)整模板而不影響其他環(huán)節(jié)的工作。

多媒體客戶服務(wù)三個層次下的知識支撐

多媒體客戶服務(wù)時代，客戶服務(wù)的最大變化在于大大強化了客戶自助、互助服務(wù)的能力并為實現(xiàn)客戶自助服務(wù)提供了支持。不僅如此，自助和互助渠道下的知識服務(wù)情況也可以反饋到知識管理流程中，從而實現(xiàn)PDCA持續(xù)改進，使得知識管理成為一個有機體。

多渠道客戶服務(wù)要求必須依賴于統(tǒng)一的知識管理支撐體系，這一支撐體系覆蓋知識從采集、編輯、到應(yīng)用所有知識管理應(yīng)用環(huán)節(jié)，知識的應(yīng)用覆蓋所有客戶服務(wù)渠道。知識管理支撐體系建設(shè)包括知識管理組織流程考核的建立、知識內(nèi)容結(jié)構(gòu)客戶化設(shè)計以及知識管理應(yīng)用工具的建設(shè)。

未來多媒體客戶服務(wù)模式下的知識管理準(zhǔn)備

在多媒體客戶服務(wù)過程中需要一個多渠道、多觸點的知識輸入輸出模塊（10000知道），這個模塊主要解決客戶在自助和互助服務(wù)過程中產(chǎn)生的大部分問題，可以主動提供、也可以通過客戶使用搜索來找到。

在將來的客戶服務(wù)過程中，自助、互助與人工服務(wù)在客戶端感知將不再有界限，將實現(xiàn)平滑無縫對接，所有客戶觸點的服務(wù)起始均為智能機器人，可以實現(xiàn)自然語言交互（IVR智能）、聊天文字自然語言交互（文字機器人智能），可以實現(xiàn)場景化與上下文智能場景匹配、應(yīng)對。一旦智能機器人無法應(yīng)對時，后臺可以無縫轉(zhuǎn)接到該渠道的人工服務(wù)環(huán)節(jié)中，客戶感知上難以察覺，也不需要加以區(qū)分。

智能自助服務(wù)技術(shù)準(zhǔn)備

實現(xiàn)基于VoXML的智能IVR門戶，提供包括ASR識別和TTS報讀功能的全開放式的語音交互自助服務(wù)，其中ASR需要解決非標(biāo)準(zhǔn)口音的識別以及關(guān)鍵字獲取的關(guān)鍵問題。

實現(xiàn)基于智能文字機器人的短信、各類IM和文字chat客戶服務(wù)功能，可以在文字自動交互過程中實現(xiàn)以下功能：

·模糊反問機制

·上下文場景關(guān)聯(lián)

·指令導(dǎo)航服務(wù)

·錯別字拼音糾正

知識管理場景化范文第5篇

關(guān)鍵詞：數(shù)字化；知識管理；管理能力

知識管理的概念由管理學(xué)大師彼得?德魯克在20世紀(jì)60年代初提出，他判斷“當(dāng)今的時代已經(jīng)進入知識經(jīng)濟時代，未來的典型企業(yè)以知識為基礎(chǔ)”。此后，日本教授野中郁次郎在20世紀(jì)90年代中后期提出“知識創(chuàng)造理論”，并指出“組織的知識創(chuàng)造能力”是企業(yè)成功的重要因素。在這種時代背景下，知識管理作為一種企業(yè)管理思想和方法被引入到中國。伴隨著市場競爭的日益激烈和數(shù)字化浪潮的沖擊，企業(yè)對數(shù)字化時代的知識管理理論及管理實踐又有新的需求。

一、企業(yè)知識管理基礎(chǔ)理論

企業(yè)知識管理思想借助于管理學(xué)百年以來的發(fā)展實踐，融合企業(yè)管理思想、現(xiàn)代管理理念、知識經(jīng)濟理論、現(xiàn)代信息技術(shù)等多學(xué)科理論思想，服務(wù)于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營，經(jīng)過近20年的發(fā)展，其重要性得到企業(yè)界的廣泛認(rèn)同。

（一）對企業(yè)“知識”的認(rèn)知

企業(yè)知識管理所“管理”的知識是“組織知識”，是指企業(yè)里“特有”的知識，這里的“特有”通常是指企業(yè)在其生產(chǎn)經(jīng)營活動經(jīng)驗中獲得的，是為能實現(xiàn)組織目標(biāo)所“使用和共享”的信息。企業(yè)知識的來源主要是基于企業(yè)內(nèi)部來源（如企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)，從經(jīng)驗獲得的知識，從失敗和成功項目吸取的經(jīng)驗和教訓(xùn)，獲得和分享未成文的知識和經(jīng)驗，過程和服務(wù)的改進結(jié)果）[1]。日本知識管理專家野中郁次郎基于對日本成功企業(yè)的實踐案例研究，他認(rèn)為那些“沒有被表述出來的、高度個人化的知識、技能、秘訣”“深深根植于企業(yè)某種工藝、某種專門技術(shù)或業(yè)務(wù)活動”的隱性知識（1958年，邁克爾·波蘭尼提出隱性知識概念）對于組織發(fā)展、對企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新都起著不可忽視的重要作用。因此，野中郁次郎認(rèn)為企業(yè)要“有組織”地對企業(yè)內(nèi)部“特有的”“隱性知識”進行挖掘，并且要促使企業(yè)隱性知識和顯性知識之間進行相互轉(zhuǎn)化[2]。這一觀點深刻影響著國內(nèi)企業(yè)知識管理的實踐。

（二）對企業(yè)“知識管理”的認(rèn)知

知識管理作為一種企業(yè)管理思想和管理方法，是伴隨著各種標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、體系認(rèn)證于20世紀(jì)80年代被引入中國，并應(yīng)用于企業(yè)管理實踐活動中。我國從2009年開始組織知識管理標(biāo)準(zhǔn)的制定和，GB/T23703.1-2009《知識管理第1部分：框架》提出知識管理的概念模型；GB/T23703.2-2009《知識管理第2部分：術(shù)語》中界定知識管理（KnowledgeManagement）為“對知識、知識創(chuàng)造過程和知識的應(yīng)用進行規(guī)劃和管理的活動”。從而可知，企業(yè)知識管理是一個圍繞“知識創(chuàng)造、知識識別、知識存儲、知識共享、知識應(yīng)用”的動態(tài)管理活動過程，知識管理工作主要集中于戰(zhàn)略目標(biāo)、組織建設(shè)、內(nèi)容管理、流程規(guī)范、激勵機制、知識管理系統(tǒng)建設(shè)等方面。伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)知識管理從重視知識的內(nèi)容建設(shè)，轉(zhuǎn)向知識管理體系搭建、知識管理信息系統(tǒng)建設(shè)，以此提升企業(yè)知識管理能力，希望通過知識管理，沉淀企業(yè)知識，提高生產(chǎn)效率，助力企業(yè)核心競爭力提升。

二、數(shù)字時代知識管理面臨新挑戰(zhàn)

當(dāng)前社會正處于“萬物皆數(shù)字”的時代，隨著數(shù)字化的廣泛運用，從“互聯(lián)網(wǎng)+”到“智能+”，數(shù)字技術(shù)與產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)正進行著深度的融合。數(shù)字技術(shù)對知識管理活動帶來非常多的沖擊和改變，使企業(yè)知識管理呈現(xiàn)出了新的特征，傳統(tǒng)知識管理理念和管理手段已不能適應(yīng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新需求。

（一）數(shù)字化時代企業(yè)知識內(nèi)容面臨的困境

企業(yè)傳統(tǒng)知識管理的“知識供給”邏輯——是“當(dāng)有問題解決時能找到已有的經(jīng)驗知識”，這種邏輯下的知識管理重點在于知識的收集和存儲，企業(yè)知識的內(nèi)容主要是“與業(yè)務(wù)流程有直接關(guān)系的知識”“以往成功實踐經(jīng)驗”，目的是使“以往成功經(jīng)驗和實踐”能夠得到“復(fù)用”。在數(shù)字化時代，數(shù)據(jù)成為繼土地、勞動力、資本、技術(shù)之后的第五大生產(chǎn)要素，數(shù)字要素構(gòu)成了知識、經(jīng)驗和技能的新載體，智能化、平臺化、個性化將成為企業(yè)知識管理的新特征[3]。一方面，企業(yè)要面對內(nèi)部海量數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)化處理、業(yè)務(wù)中產(chǎn)生問題的動態(tài)反饋、業(yè)務(wù)信息的迅速捕捉與深度挖掘；另一方面，企業(yè)還要應(yīng)對外部信息資源的涌入和過濾，這就使得企業(yè)知識資源在整合和重構(gòu)、多樣化和個性化、共創(chuàng)和共享等方面面臨更多的挑戰(zhàn)，企業(yè)傳統(tǒng)知識供給模式不能有效解決內(nèi)部知識需求與知識供給之間的“供需落差”，知識資源可能將面臨間斷性的“短缺”困境。

（二）業(yè)務(wù)體系間存在“知識孤島”現(xiàn)象

企業(yè)數(shù)據(jù)不僅貫穿于整個生產(chǎn)過程，而且深入企業(yè)的組織、流程、全價值鏈、日常工作等各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。數(shù)字時代，企業(yè)對數(shù)據(jù)的獲取和整合、知識的精度、實時性和準(zhǔn)確性等提出的要求更高。而在現(xiàn)實中，企業(yè)基于保護內(nèi)部數(shù)據(jù)安全的需要以及企業(yè)組織的科層制分工，導(dǎo)致業(yè)務(wù)系統(tǒng)大都采取獨立運行模式，數(shù)據(jù)封閉在自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。例如，企業(yè)PDM（產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理）、MES（制造執(zhí)行管理）、ERP（企業(yè)資源計劃）、OA（辦公自動化）、協(xié)同辦公等系統(tǒng)，各系統(tǒng)產(chǎn)生了海量的、多樣化的數(shù)據(jù)。不同數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的資源系統(tǒng)往往缺少協(xié)同或有效的關(guān)聯(lián)整合，極易出現(xiàn)業(yè)務(wù)體系間的“數(shù)據(jù)孤島”現(xiàn)象?！皵?shù)據(jù)孤島”浪費企業(yè)的信息資源，造成業(yè)務(wù)壁壘，阻礙了對業(yè)務(wù)周邊強相關(guān)信息的了解途徑，而且不利于知識共享，不利于新問題的快速回應(yīng)，不利于跨業(yè)務(wù)領(lǐng)域的知識碰撞和學(xué)習(xí)，進而影響企業(yè)知識的應(yīng)用和創(chuàng)新。企業(yè)如何借助數(shù)字技術(shù)手段，增強業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理能力，提高對碎片化知識的整合和數(shù)據(jù)挖掘，打破“部門墻”，加強數(shù)據(jù)在各業(yè)務(wù)系統(tǒng)間的流動，讓數(shù)據(jù)真正發(fā)揮作為生產(chǎn)要素的強大作用，已成為企業(yè)在數(shù)字化時代面臨的重大課題。

（三）知識管理能力面臨新的挑戰(zhàn)

在數(shù)字化時代，知識管理在知識獲取、知識應(yīng)用、知識共享和知識創(chuàng)造等方面的主要活動并沒有改變，但由于數(shù)字技術(shù)帶來新的工作場景，隨之產(chǎn)生新的知識管理需求，這是傳統(tǒng)知識管理觀念和管理模式所不能有效提供的。這是因為，傳統(tǒng)知識管理關(guān)注“硬實力”建設(shè)（組織、內(nèi)容、流程規(guī)范、知識管理系統(tǒng)等），而數(shù)字化時代更關(guān)注“軟實力”（個性化和多樣化知識內(nèi)容、精準(zhǔn)知識提供、知識獲取過程中的體驗感等）。因此，企業(yè)要做到有效的知識管理，就不能把“數(shù)字化”看成知識管理“單純的技術(shù)工具”，必須對數(shù)字化時代知識管理的內(nèi)涵和外延進行重新的思考?！爸R正成為一個戰(zhàn)略性的變量而不是生產(chǎn)性的變量”，企業(yè)如果沒有“知識驅(qū)動的能力、知識與技術(shù)組合的能力、知識與組織兼容的能力”，其實就沒有新機會。面對知識管理的新變化，企業(yè)需要從整體管理視角對知識管理進行思考，重構(gòu)知識管理組織運行模式，摒棄原有知識管理的思維慣性和路徑依賴，而這仍需要有很長的路要走。

三、數(shù)字化賦能企業(yè)知識管理的價值走向

數(shù)字化時代，面對知識管理的智能化、平臺化、個性化的發(fā)展趨勢，企業(yè)需要通過數(shù)字技術(shù)使得知識管理與IT技術(shù)、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程等能夠有效融合，重新梳理、挖掘、整合、優(yōu)化企業(yè)知識資源，促進企業(yè)知識管理的再創(chuàng)新。

（一）推動企業(yè)知識提供的精準(zhǔn)化管理

企業(yè)知識管理并不是職能管理，它的驅(qū)動力來源于業(yè)務(wù)需求、員工需求，而非職能任務(wù)，數(shù)字化技術(shù)可以有效精準(zhǔn)、動態(tài)匹配客戶需求，推動知識提供的精準(zhǔn)化。首先，更需要跟業(yè)務(wù)連接，搞清業(yè)務(wù)邏輯，洞悉業(yè)務(wù)訴求，關(guān)注現(xiàn)在和未來需要什么樣的知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)，建立基于崗位職能、業(yè)務(wù)流的知識樹，結(jié)合業(yè)務(wù)專業(yè)特點和業(yè)務(wù)流程，圍繞業(yè)務(wù)架構(gòu)，借助數(shù)字化的力量，以知識用途為末級目錄來構(gòu)建的知識資產(chǎn)框架，將關(guān)鍵業(yè)務(wù)節(jié)點模塊化，形成一張適用于崗位通用能力和專業(yè)能力的知識清單，并伴隨業(yè)務(wù)開展，汲取為業(yè)務(wù)真正所用的專業(yè)知識，完成知識沉淀。其次，推動企業(yè)知識需求分析的精準(zhǔn)化管理。圍繞需求去協(xié)調(diào)整合知識資源，以需求引導(dǎo)供給，以供給促進需求。通過挖掘和分析有價值的搜索數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測企業(yè)的知識需求動向，利用數(shù)字技術(shù)對知識需求反饋進行有效分析，逆向反思原有知識清單和知識資產(chǎn)框架，并有計劃地對業(yè)務(wù)流程中的知識進行不斷補充、完善和迭代更新，只有這樣才能既提高知識傳遞和知識共享的應(yīng)用效率，又有效拉動精準(zhǔn)知識的提供能力。

（二）推動企業(yè)知識服務(wù)的智能化管理

企業(yè)知識來源于業(yè)務(wù)，更要服務(wù)好業(yè)務(wù)。數(shù)字化時代知識管理的主要活動內(nèi)容（如知識獲取、知識應(yīng)用、知識共享和知識創(chuàng)造）雖然沒有發(fā)生變化，但企業(yè)對“知識獲取”和“知識運用”能力則提出更高要求，提供智能化、個性化的知識服務(wù)已成為數(shù)字化時代企業(yè)知識管理的發(fā)展趨勢。首先，推動數(shù)字化技術(shù)下的智能搜索。例如，在搜索企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)范、優(yōu)秀經(jīng)驗、技術(shù)要求、工作模板、專利時，通過關(guān)鍵字、關(guān)鍵問題、圖片，能自動進行知識識別和知識整合，同時提供文本、可視化等多元化的搜索信息，實現(xiàn)智能化知識檢索，減少搜索的盲目性，提高知識的復(fù)用率。其次，推動企業(yè)智能化知識管理建設(shè)。利用數(shù)字化、智能技術(shù)和大數(shù)據(jù)，結(jié)合企業(yè)行業(yè)特點和專業(yè)崗位任職能力，在已有知識結(jié)構(gòu)化、知識圖譜化的基礎(chǔ)上，讓各業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間互通互聯(lián)，把企業(yè)知識管理核心工作、知識管理系統(tǒng)、數(shù)字化三者有效地結(jié)合在一起，讓企業(yè)知識變得更加“智能”，實現(xiàn)基于流程與任務(wù)的企業(yè)知識精準(zhǔn)、有效推送或投放[4]。

（三）推動企業(yè)知識的數(shù)字化管理能力

企業(yè)業(yè)務(wù)的數(shù)字化推動企業(yè)知識管理的數(shù)字化，企業(yè)知識的數(shù)字化管理能力已成為數(shù)字化時代企業(yè)知識管理的新內(nèi)涵。首先，應(yīng)深刻地認(rèn)識數(shù)字技術(shù)在企業(yè)知識管理過程中的重要作用。數(shù)據(jù)挖掘和知識資源整合將成為企業(yè)知識管理的關(guān)鍵，是有效支撐企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展和競爭力的重要手段。借助大數(shù)據(jù)、云搜索等數(shù)字化技術(shù)，企業(yè)通過對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理、業(yè)務(wù)信息準(zhǔn)確迅速捕捉與深度挖掘、知識信息深度加工、新業(yè)務(wù)知識動態(tài)反饋等能力的增強，構(gòu)建“數(shù)據(jù)提煉—價值信息—知識沉淀—知識應(yīng)用”的數(shù)據(jù)價值創(chuàng)造模式，讓數(shù)據(jù)真正成為企業(yè)發(fā)展的新動力，讓知識管理真正地成為企業(yè)的“智慧大腦”。其次，重視企業(yè)“人”的數(shù)字化?！叭恕辈攀瞧髽I(yè)知識創(chuàng)新與價值創(chuàng)造的主要來源，要讓企業(yè)中的“人”能跟上數(shù)字技術(shù)的發(fā)展速度。企業(yè)可以通過數(shù)字技術(shù)（如人工智能），打造沉浸式新的工作場景和業(yè)務(wù)模式，提高員工工作體驗感，使其在參與業(yè)務(wù)流程活動中掌握發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的方法，最大限度地調(diào)動企業(yè)每個人知識創(chuàng)造的參與度和積極主動性，使其在“數(shù)字化中學(xué)習(xí)”，轉(zhuǎn)化為“數(shù)字化”員工。

四、結(jié)語

為應(yīng)對數(shù)字化時代企業(yè)知識管理面臨的新挑戰(zhàn)，本文通過梳理企業(yè)知識管理基礎(chǔ)理論，分析了數(shù)字時代企業(yè)知識管理面臨的新困境，提出了企業(yè)知識管理要與數(shù)字技術(shù)、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、組織中“人”等要素進行有效融合，以推動企業(yè)知識提供的精準(zhǔn)化管理、企業(yè)知識服務(wù)的智能化管理和企業(yè)知識管理的數(shù)字化能力的觀點。旨在通過提升企業(yè)知識管理能力，推動企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，最終助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

參考文獻

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