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人際溝通案例范文第1篇

【關(guān)鍵詞】人際溝通、課程、建設(shè)

中國教育部《關(guān)于全面推進素質(zhì)教育、深化中等職業(yè)教育教學(xué)改革的意見》指出：“中等職業(yè)學(xué)?？梢愿鶕?jù)人文類需要，開設(shè)綜合性的自然科學(xué)和人文科學(xué)課程。地方教育行政部門要根據(jù)當?shù)貙嶋H，采取有效措施，加強對中等職業(yè)學(xué)校文化基礎(chǔ)課程教學(xué)指導(dǎo)和教學(xué)質(zhì)量的監(jiān)督檢查”。

文件給中職學(xué)校人才培養(yǎng)指明了方向，也為中職學(xué)校開展“人際溝通課程建設(shè)”活動提供了政策依據(jù)。

一、開展人際溝通課程建設(shè)的意義

隨著社會的發(fā)展，社會對人際溝通人才有了多元化的要求，尤其是口才營銷成為企業(yè)生存的重要依賴之際。因此，中等職業(yè)教育中的人際溝通人文類課程應(yīng)以社會職業(yè)交往和溝通技能的需求為導(dǎo)向，不僅要培養(yǎng)學(xué)生具備一定的理論知識，更要注重培養(yǎng)學(xué)生的社會交往技巧和人文方面的素質(zhì)。

社會的日新月異要求學(xué)生不僅具備高境界的理想、信念和責任感、強烈的自立精神、堅強的意志，還要有良好的環(huán)境適應(yīng)能力、交往能力、溝通能力、心理承受能力。為此，中職學(xué)校開設(shè)人文類課程成為必然，而人際溝通課程更是重中之重，開展“中職學(xué)校人際溝通課程建設(shè)”，才能更好的滿足社會對綜合素質(zhì)人才的需求。

二、開展人際溝通課程建設(shè)的可行性分析

近年來，我校人文類選修課課程有：公共關(guān)系學(xué)、美學(xué)基礎(chǔ)、文學(xué)欣賞、應(yīng)用文寫作、環(huán)境與資源、心理學(xué)、創(chuàng)業(yè)與就業(yè)、演講與口才、管理學(xué)、舞蹈與形體。

我們曾對參與選修這類課程的學(xué)生作過調(diào)查，對象大體分為三種類型：

第一種是內(nèi)向型，這類學(xué)生一般不喜歡說話和與人交談，但在參與選修課學(xué)習(xí)后，認識到與人交往的重要性，又因為在課堂上有比較多的表現(xiàn)機會，所以性格變得開朗很多；

第二種是普通型，這類學(xué)生一般不主動與人熱情接觸，也不主動學(xué)習(xí)，但通過選修課的學(xué)習(xí)，改變了固有思維觀念和習(xí)慣，為人處事也大都多了一些熱情；

第三種是外向型，這類學(xué)生一般都多才多藝，但不是樣樣精通，有點驕傲，通過選修課的學(xué)習(xí)后，認識到自己的差距，變得虛心了。

調(diào)查結(jié)果表明，選修課程的開設(shè)，對提高學(xué)習(xí)者的人文素質(zhì)起到了一定作用。

深圳開發(fā)貝特公司曾經(jīng)來學(xué)校招聘員工，學(xué)校推薦了一批選修了舞蹈與形體、演講與口才、公共關(guān)系學(xué)等課程的學(xué)生，到達公司時正趕上公司要籌辦元旦晚會。從參與組織到上臺表演，主角幾乎都是我們的學(xué)生擔綱，由于他們的出色表現(xiàn)，為學(xué)校贏得了聲譽。還有一名電子專業(yè)女生，唱歌、跳舞、寫作、演講很出色，應(yīng)聘一家報社得到重用，還被派往德國專門學(xué)習(xí)。

綜上所述，我校在開展人文教育具有較為成熟經(jīng)驗，開展 “人際溝通課程建設(shè)”是有基礎(chǔ)的。

三、人際溝通課程建設(shè)目標

1、人際溝通課程開發(fā)和設(shè)計

根據(jù)“以就業(yè)為導(dǎo)向”、“以學(xué)習(xí)者為中心”、“以職業(yè)生涯發(fā)展為需要”的原則，通過調(diào)研，融合《公共關(guān)系學(xué)》、《演講與口才》、《心理學(xué)》3門人文類課程，構(gòu)成新的人際溝通課程。

2、人際溝通課程基于社會需求的教學(xué)內(nèi)容、方法和手段

通過探索，形成“練中學(xué)，練中教”的教學(xué)模式，積極采用案例教學(xué)法、項目教學(xué)法、角色扮演法、情景模擬教學(xué)等教學(xué)方法，體現(xiàn)學(xué)生的主體地位，鼓勵學(xué)生參與到課堂教學(xué)中來，使學(xué)生在完成一個個項目的過程中學(xué)習(xí)相關(guān)人際溝通的技巧。

四、人際溝通課程建設(shè)內(nèi)容

1、社會調(diào)研分析

社會調(diào)研分析主要是通過社會調(diào)研，了解社會發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢，調(diào)研人際溝通類課程的需求狀況以及綜合素質(zhì)培養(yǎng)標準。

2、典型訓(xùn)練項目提煉

典型訓(xùn)練項目是指一個項目的具體訓(xùn)練科目，是人際溝通課程框架確立的基礎(chǔ)，要通過社會調(diào)研、學(xué)生現(xiàn)狀分析、專家訪談等形式，再綜合各方面因素才得以提煉。

3、確立課程框架

課程框架由相應(yīng)的人才培養(yǎng)目標、典型訓(xùn)練項目、綜合能力要求、人際溝通課程學(xué)習(xí)內(nèi)容、基準學(xué)時、訓(xùn)練學(xué)時、學(xué)習(xí)任務(wù)名稱等構(gòu)成。該框架為制定課程方案提供依據(jù)。

4、開發(fā)人際溝通課程

由人文類教師、社會學(xué)者、課程研究專家構(gòu)成的課程開發(fā)團隊，分析探討每一工作任務(wù)的具體能力要求，將社會需求轉(zhuǎn)化為教學(xué)性工作任務(wù)，設(shè)計開發(fā)相應(yīng)的人際溝通課程。

5、基于社會需求情境的教學(xué)內(nèi)容、方法和手段

在課程教學(xué)過程中積極采用案例教學(xué)法、角色扮演法、情景模擬教學(xué)法、項目教學(xué)法等教學(xué)方法，形成老師“練中教”，學(xué)生“練中學(xué)”，使學(xué)生提早融入人際溝通的實際氛圍，構(gòu)建自我的人際溝通知識和提升人際溝通的技巧。

6、人際溝通課程教學(xué)資源開發(fā)和使用

探索職業(yè)教育教學(xué)化建設(shè)，初步建成涵蓋《公共關(guān)系學(xué)》、《演講與口才》、《心理學(xué)》3門人文類人際溝通課程，包括：課程標準、授課計劃、多媒體課件、教案、實訓(xùn)指導(dǎo)書、課程考核方案與試題庫、案例集、工作過程的圖片、音視頻、動畫、訓(xùn)練項目、社會案例等教學(xué)資源庫，為教師教學(xué)、學(xué)生和自主學(xué)習(xí)服務(wù)。

6、人際溝通課程特色校本教材開發(fā)

聘請社會專家，與人文類教師共同組成編委會。深入社會調(diào)研，采用座談會和調(diào)查問卷等形式，與社會專家共同分析歸納人際溝通方面的社會具體需求，確定教材的定位。

通過教學(xué)實踐分析學(xué)生特點，詳細了解學(xué)生對知識掌握的程度，在原有教材基礎(chǔ)上，刪除陳舊的知識點和脫離實際的案例內(nèi)容。以社會案例為基礎(chǔ)校本教材，在內(nèi)容上突出社會交往技能訓(xùn)練。聘請校內(nèi)外專家，對教材的定位、規(guī)劃、設(shè)計和編寫進行審定。

7、構(gòu)建“多元化、全方位”的評價體系

（1）、“多元化”的考核制度：考試模式強調(diào)各人文類課程之間的聯(lián)系，將若干門人文類課程要求的知識和技巧融合在一個綜合性考核項目之中，使之成為一個有機整體?？荚噧?nèi)容能夠反映學(xué)生基本理論的掌握情況以及分析與解決問題的綜合能力。

（2）、“全方位”的評價體系：根據(jù)人文類技能標準，制定考核“全方位”的評價機制，從綜合素質(zhì)多方面對學(xué)生進行考核，使評價真正體現(xiàn)學(xué)生的知識、能力與素質(zhì)。

8、建設(shè)與人際溝通課程對應(yīng)的實訓(xùn)室

（1）、充分利用學(xué)校辦學(xué)資源，聯(lián)合相關(guān)行業(yè)、社會共同建設(shè)一個布局合理、功能齊全的校內(nèi)訓(xùn)練場地。具體計劃：與八桂職教網(wǎng)和南寧電視臺作為合作重點，讓學(xué)生參與到社會調(diào)查所承接的項目中去，鼓勵學(xué)生在項目中學(xué)習(xí)，在應(yīng)用中提高。

（2）、開發(fā)訓(xùn)練教材。為將學(xué)生素質(zhì)培養(yǎng)落到實處，并使培養(yǎng)出的學(xué)生能從容面對社會，根據(jù)對社會需求的調(diào)研和社會能力分析結(jié)果，組織專任教師和社會人士依據(jù)教學(xué)實際編寫基于社會需求的訓(xùn)練教材。

9、人際溝通課程高素質(zhì)型師資隊伍的培養(yǎng)

積極探索人際溝通課程的建設(shè)研究，積極與社會專家交流，派遣人際溝通類教師到社會考察調(diào)研，使教師深入社會當中，獲取實踐體驗經(jīng)驗。

五、人際溝通課程建設(shè)的預(yù)期成果

1、 人際溝通課程資源庫，包括：課程標準、授課計劃、多媒體課件、教案、訓(xùn)練指導(dǎo)書、課程考核方案與試題庫、案例集、圖片庫、視頻庫等資料；

2、 人際溝通實用案例資源庫，其基本內(nèi)容包含與人溝通技巧的調(diào)查分析、溝通協(xié)調(diào)技巧、人文素質(zhì)培養(yǎng)、交際禮儀實務(wù)、演講商談技巧、活動策劃技巧、個人形象塑造、公關(guān)策略、障礙排除方法、優(yōu)化心理素質(zhì)案例等各方面內(nèi)容的多種案例，為學(xué)生的體驗式訓(xùn)練提供活教材；

3、人際溝通課程的特色校本教材：

4、 人際溝通課程校內(nèi)訓(xùn)練室的建設(shè)方案、相關(guān)管理規(guī)章制度和訓(xùn)練教材；

5、 人際溝通類人際溝通課程訓(xùn)練室，包括心理咨詢室、演講與口才訓(xùn)練室、人際交往情景模擬訓(xùn)練室（佐以職業(yè)禮儀訓(xùn)練）。

參考文獻：

人際溝通案例范文第2篇

摘要：作為一門課程，《團體心理輔導(dǎo)》課程教學(xué)的難點實質(zhì)是團體心理輔導(dǎo)過程的難點，關(guān)鍵仍在于創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境。創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境要遵循一定原則，在環(huán)境適應(yīng)、集體建設(shè)、人際溝通、自我意識等內(nèi)容上要采取相應(yīng)的教學(xué)策略。

關(guān)鍵詞：團體心理輔導(dǎo)；教學(xué)情境

《團體心理輔導(dǎo)》屬高校心理健康教育實踐類課程。教師運用團體心理輔導(dǎo)技術(shù)，針對大學(xué)生生活與學(xué)習(xí)中的主要困惑，在溫暖、安全、開放的教學(xué)情境下組織學(xué)生開展團體討論與實踐，在團體的情境中為學(xué)生提供模擬的社會活動實踐場所，促使學(xué)生在互動交往中觀察、模仿、參與、體驗、反饋，逐步認識自我，探討自我，接納自我，調(diào)整和改善與他人的關(guān)系，并學(xué)習(xí)新的態(tài)度與行為模式，從而發(fā)展良好的生活適應(yīng)能力，拓展綜合素質(zhì)。目前，有部分高校將《團體心理輔導(dǎo)》作為心理健康教育選修課程在予以推廣，取得了較好的教學(xué)效果。

團體心理輔導(dǎo)在參與人數(shù)、場地、時間上有所限制，對教師水平要求較高，在進一步推廣上遇到了阻力。但是，《團體心理輔導(dǎo)》教學(xué)的關(guān)鍵是創(chuàng)設(shè)師生互動、安全溫暖的教學(xué)情境，把握好了教學(xué)情境，也就能把握好這門課程，從而能在資源不足的情況下，實現(xiàn)團體心理輔導(dǎo)的預(yù)期課程目標。

一、創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境的原則

（一）體驗原則

體驗作為一個教育學(xué)概念，是在教育者與受教育者共同主體性和情感性基礎(chǔ)上，通過活動來實施的教育方式。它關(guān)注受教育者情感體驗和生命意義建構(gòu)，是以人為本理念的深刻詮釋。如要以個性為切入點，以情感為主載體，以活動為主渠道等。

（二）可操作性原則

創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境的具體方法不僅能從理論上的得到優(yōu)化，而且考慮到了教師的自身的教學(xué)特點、能力水平；教學(xué)資源的可利用性、可整合性；學(xué)生的可參與性、可接受程度等等。

（三）發(fā)展性原則

創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境，要從受教育者主體特點出發(fā)，既關(guān)注受教育者的需要、情感、態(tài)度等內(nèi)在人格特質(zhì)，也關(guān)注受教育者的學(xué)識水平、職業(yè)發(fā)展、教育環(huán)境與社會角色等客觀因素，一切圍繞學(xué)生的發(fā)展性和拓展性而進行。

二、創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境的主要方法

根據(jù)《團體心理輔導(dǎo)》課程內(nèi)容與目標，具體的策略可根據(jù)不同的教學(xué)內(nèi)容來設(shè)計，教師務(wù)必理念先行，設(shè)計有效的教學(xué)策略，其中要切實把握好環(huán)境適應(yīng)、集體建設(shè)、自我意識、人際溝通這幾個主題。

（一）環(huán)境適應(yīng)教學(xué)策略

在《團體心理輔導(dǎo)》課程中，課堂場域就是學(xué)生環(huán)境適應(yīng)的體驗場域，師生之間、生生之間的相識就是適應(yīng)性w驗的一種。因此，熟悉教學(xué)班級同學(xué)可以作為主要的課程任務(wù)。這個任務(wù)看似簡單，但可以組織多種形式進行，讓學(xué)生在簡單的任務(wù)中獲得對環(huán)境適應(yīng)的更深入的理解與實踐。在認識形式上，可以采取握手問好、小組內(nèi)相互認識、識記名字比拼、同桌認識等方式，在強化體驗與認知，可以組織多次，并進行前后比對。在這個過程中，教師要關(guān)注整個過程中的動態(tài)，如有的學(xué)生不敢參與、不愿參與，要利用教師權(quán)威進行個別鼓勵與建議。有時候會出現(xiàn)冷場情況，可采取個人示范或利用小部分群體示范的形式，盡可能帶動氣氛，使教學(xué)情境達到“熱”的程度。

教師在創(chuàng)設(shè)情境的過程中，要充分認識到，只有在“熱”的教學(xué)情境中，溫暖安全的體驗場才能初步建成?？此坪唵蔚慕虒W(xué)任務(wù)其實在意圖建構(gòu)一個訓(xùn)練場，學(xué)生能在具體的練習(xí)中體驗了如何主動與陌生人打交道，意識到了識記他人的名字是環(huán)境適應(yīng)的第一要義，與陌生人打交道的能力是在實踐中獲得進步的，是可以發(fā)展與培養(yǎng)的，從而破除以往對環(huán)境適應(yīng)的模糊性理解，在意識與行為上獲得了對環(huán)境適應(yīng)的起步。對于環(huán)境適應(yīng)能力較強的學(xué)生而言，也能在具體的任務(wù)中理解到對象的差異性，深化對環(huán)境適應(yīng)能力的認識。

（二）集體意識教學(xué)策略

集體意識可通過建設(shè)團隊文化而完成。相比而言，這是最易于操作的內(nèi)容，但要創(chuàng)設(shè)相應(yīng)的教學(xué)情境，也有很多細節(jié)需要提前預(yù)設(shè)。在小組討論時，要細究觀察或適時干預(yù)，必要的時候要給予個別指導(dǎo)。在小組展示文化時，要引導(dǎo)與組織好其小組的反饋。集體意識課程關(guān)鍵的部分在于教師的總結(jié)：一是要求學(xué)生反思個人在群體中的具體表現(xiàn)，包括個人在任務(wù)完成過程提出了幾項建議、如何應(yīng)對小組成員的反對意見、總結(jié)個人在團體中的角色定位等。二是要求學(xué)生思考可能性。包括個人將在哪些方面可以換種方式或態(tài)度進行，比較現(xiàn)在與過去在集體中的定位與角色表現(xiàn)，自己理想的中的角色表現(xiàn)等。三是對他人的評價與分析。這里可采取組長點評成員，組長自評，成員公開評，個人秘密自評（在后續(xù)作業(yè)中體現(xiàn)）等多種形式。

教師務(wù)必要認識到總結(jié)陳詞與討論中中所涉及的內(nèi)容，一是為鞏固或肯定學(xué)生參與后的體驗；二是啟發(fā)學(xué)生思考自身在集體中的表現(xiàn)，更深入理解集體意識的意義所在，意識到每個個體對集體建設(shè)的重要性與發(fā)展性；三是削除個人簡單與他人比較的意識，而是將個體的現(xiàn)在、將來、過去相比較，認識到真正的成長意義。

（三）人際溝通教學(xué)策略

人際溝通需要更多的體驗才能完成，應(yīng)安排兩次課程完成。第一次課程以認識與評價人際現(xiàn)象為主，第二次課程以討論與實踐人際活動為主。

在第一次課中，對人際現(xiàn)象分析與評價可以用圖片、影像等素材?？紤]到可操作性與無關(guān)性，不建議采用學(xué)生情景模擬形式呈現(xiàn)。教師要引導(dǎo)學(xué)生由淺入深地分析人際現(xiàn)象場景，具體方法如：讓學(xué)生講述圖片、影像里發(fā)生的事件、分析此類現(xiàn)象發(fā)生的原因、如何避免或促成此類現(xiàn)象的發(fā)生等。通過提這些提問與討論，讓學(xué)生獲得對人際關(guān)系的判斷與理解，從而體驗人際溝通現(xiàn)象存在的復(fù)雜性、互動性、理解性。需要強調(diào)的是，必須讓每個學(xué)生有機會發(fā)表看法；多運用紙筆，讓學(xué)生手到、心到、口到?？傊?，要通過參與與互動使學(xué)生在心理層面勾勒出更清晰的人際溝通立體圖。

第二次課程中，互動與參與的內(nèi)容要轉(zhuǎn)化到學(xué)生具體的生活場景中來。不提倡教師主動提供案例，以防止案例的不完整性和虛構(gòu)性。案例的選取可采取1+1的形式，即要求每個學(xué)生匿名寫出自己的人際困惑+理想中的人際溝通模式，并要求學(xué)生寫得盡可能具體。寫完后，教師再將寫好的1+1案例分發(fā)給學(xué)生，讓學(xué)生寫出對這個案例的解決辦法。經(jīng)過這幾個程序，學(xué)生達到了充分的參與程度，再挑選3-5個案例進行討論，教師再予以點撥。

教師務(wù)必要J識到，人際溝通是具有場域性的，一堂課如果只是列舉人際溝通的要點，將發(fā)揮不了任何作用。事實上，在具體的學(xué)生生活中，學(xué)生有很多困惑，但缺乏場域予以表達與疏導(dǎo)。在人際溝通主題教學(xué)中，在強化學(xué)生對人際溝通的認識之外，更多地是要貼近學(xué)生的生活，在學(xué)生個體生活體驗的基礎(chǔ)上讓學(xué)生表達，讓學(xué)生提出解決方案，讓學(xué)生討論解決方案的可行性。在整個過程中，教師要在結(jié)合學(xué)生解決問題能力的基礎(chǔ)上，適當予以引導(dǎo)與提高。另外，要讓學(xué)生理解到人際溝通永無定法，不存在完美的解決方式，但存在可以放緩或改變矛盾或性質(zhì)的解決方向，有些人際溝通癥結(jié)可能需要解決，而有些只是需要跨越。

（四）自我意識教學(xué)策略

自我意識主題的主要目標是讓學(xué)生體驗到自我意識的起源、形成與變化，理解到自我意識是一個動態(tài)發(fā)展的過程，對自身的定位與發(fā)展存在重要的影響。自我意識主題也應(yīng)分為兩個主要方面的內(nèi)容。一方面是創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境，讓學(xué)生體驗對個人和他人的評價方式、評價內(nèi)容；一方面是提供成熟的評價自我的方式，讓學(xué)生主動思考自我意識對自己產(chǎn)生的重大影響，形成積極的自我評估方式?？刹扇〖埞P作業(yè)的形式，寫下對自己、重要他人的評價，可采取用動物代表自己特征的形式，講述兩者之間的聯(lián)系，以形成對個人的優(yōu)勢評價（或劣勢評價）。在此基礎(chǔ)上，教師根據(jù)學(xué)生提供的基本意識進行與點撥?？刹扇√崛∩凶顫M意的事、繪圖生命線，講述生命中的低谷等形式讓學(xué)生回顧自我意識對自身產(chǎn)生的重大的影響。

教師務(wù)要充分意識到，自我意識的核心是要引導(dǎo)學(xué)生客觀評價自我，從而從積極的視角來理解和實踐個人的行為與思想，如移除消極的學(xué)習(xí)定位、否定的人際關(guān)系、負性的親子評價、暗淡的發(fā)展前景等等。在自我意識教學(xué)情境中，教師的組織、點撥與引導(dǎo)特別重要。比如，部分學(xué)生可能采取“螞蟻”“貓”等動物來代表自己，教師要強化動物的優(yōu)勢特點，或者提供積極的隱喻，或者建議在思維中納入一種更好的動物。在學(xué)生愿意表達的時刻，其內(nèi)心是特別柔軟和開放的，教師積極的解釋能發(fā)揮較好的干預(yù)效果。

三、創(chuàng)建課堂教學(xué)情境的其他方面

（一）關(guān)于課前預(yù)熱

《團體心理輔導(dǎo)》采取課堂授課的形式最大的限制點就是場地限制，特別是對課前的熱身活動影響最大。針對這個問題，可采用對場地要求較小的活動來完成，如“同舟共濟”、“微笑握手”、“大風(fēng)吹”、“左右不分”、“蘿卜蹲”等在相對情況下仍可完成。塑造良好的氛圍，課前預(yù)熱是其中的一部分，但重要的還是教師的人格感染力與教學(xué)魅力，不能過分的依靠熱身游戲的作用。

（二）關(guān)于班級教學(xué)的管理

管理要借助新媒體載體完成。教學(xué)班級要建立QQ群，便于布置批改、反饋作業(yè)以及即時開展班級教學(xué)互動。如團隊文化建設(shè)成果，要求在QQ群中呈現(xiàn)與保存，分析團隊文化建設(shè)中成員表現(xiàn)時，可照片，發(fā)表意見。人際溝通圖片和影像可預(yù)前上傳到群文件，每堂課的作業(yè)反饋，要求學(xué)生直接發(fā)送給老師，這些具體的措施與方法都是創(chuàng)設(shè)課程教學(xué)情境的必要環(huán)節(jié)。

（三）關(guān)于課程反饋

為保持教學(xué)情境的延續(xù)，教師要求學(xué)生每次發(fā)表課后感言，這既能讓教師獲得教學(xué)反饋，又能讓學(xué)生對所體驗的東西予以表達和認可，在一定意義上工鞏固教學(xué)效果的作用。

四、結(jié)語

《團體心理輔導(dǎo)》教學(xué)情境的創(chuàng)設(shè)對教師提出了較高的要求。將團體心理輔導(dǎo)作為一門課程推廣，雖然在場地、人數(shù)上有了變化，但課堂教學(xué)上遇到的問題，都是團體心理輔導(dǎo)過程中的常見的問題，只是在資源和人數(shù)有了新的變化，但核心問題沒有產(chǎn)生偏移。教師應(yīng)該摒棄顧慮，努力鉆研團體心理輔導(dǎo)的理論與技術(shù)問題，只要肯實踐，多探討，將更多理論視野與技術(shù)技巧融入到課程教學(xué)中，相應(yīng)的教學(xué)情境就能很好的創(chuàng)設(shè)出來。

【參考文獻】

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[3]夏智倫.高校心理健康教育操作實務(wù)[M].北京：高等教育出版社，2013.

人際溝通案例范文第3篇

摘 要：在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，網(wǎng)絡(luò)課堂教學(xué)模式是未來課程改革的發(fā)展趨勢。該文從網(wǎng)絡(luò)課程結(jié)構(gòu)的設(shè)置，網(wǎng)絡(luò)課堂教學(xué)模式的構(gòu)建，網(wǎng)絡(luò)課堂教學(xué)模式在實踐中的檢驗三個方面進行闡述，以期探索出適合學(xué)生身心特點，促進職業(yè)發(fā)展，提高人際溝通能力的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)模式。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 人際溝通 教學(xué)模式

中圖分類號：G712 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2016）07（a）-0122-02

隨著網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展，信息技術(shù)在教學(xué)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，促使現(xiàn)代教育從形式到內(nèi)涵發(fā)生了質(zhì)的變革。筆者試圖探索網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下既能發(fā)揮教師的主導(dǎo)作用，又能使學(xué)生自主學(xué)習(xí)、協(xié)作交流、研究性學(xué)習(xí)、個性化學(xué)習(xí)、創(chuàng)新思維、終身學(xué)習(xí)思想得以實現(xiàn)的教學(xué)模式。為此，筆者通過研究，探索出適合高職《人際溝通》課程基于多媒體與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的課堂教學(xué)模式，為有效促進職業(yè)教育教學(xué)改革，提高學(xué)科教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神與溝通能力提供了一個良好的平臺。

1 《人際溝通》網(wǎng)絡(luò)課程結(jié)構(gòu)的設(shè)置

筆者開發(fā)的《人際溝通》精品資源共享課程是針對高職院校師生課堂教學(xué)、自主學(xué)習(xí)、網(wǎng)上交流和測試評估所設(shè)置的網(wǎng)絡(luò)資源學(xué)習(xí)平臺。該平臺包括四個模塊：以實踐為主的實踐模塊，以理論為主并與實踐活動相協(xié)調(diào)的理論模塊，實踐與理論相配合的資源模塊，以及在線學(xué)習(xí)與答疑的互動模塊，它具有很強的實時在線功能。

（1）理論模塊。以教學(xué)實踐為基礎(chǔ)，力求通俗易懂，簡明實用，與日常溝通實踐緊密結(jié)合，并附有課程介紹、課程標準、教學(xué)日歷、課時方案、教學(xué)教案、教學(xué)課件、微課以及講學(xué)視頻等相關(guān)鏈接，方便學(xué)習(xí)者更進一步學(xué)習(xí)與研究。（2）資源模塊。收集并整理與教學(xué)內(nèi)容相關(guān)的大量案例、背景資料、學(xué)生成果、相關(guān)網(wǎng)址等等，為學(xué)習(xí)者自學(xué)、實訓(xùn)和深入研究提供了充足而適宜的資源。（3）實踐模塊。通過實踐將該門課程與實際有效結(jié)合起來，實踐活動包括任務(wù)情景、小組討論、協(xié)作學(xué)習(xí)、形象展示、角色扮演、知識問答、技能測試、拓展延伸8種類型，旨在以學(xué)生為主體、增強合作意識、注重能力培養(yǎng)、加強自評與互評的學(xué)習(xí)策略，既鍛煉學(xué)習(xí)者的交際能力，又能深刻地領(lǐng)悟人際溝通的內(nèi)涵。重在解決 “學(xué)”和“做”的關(guān)系問題。（4）互動模塊。在線互動學(xué)習(xí)平臺是專門為學(xué)生提供個人自主學(xué)習(xí)的空間。互動平臺能夠記錄每位學(xué)生的學(xué)習(xí)過程，上傳完成的作業(yè)，測試成績的統(tǒng)計，看到教師對自己的評估、答疑，完成問卷調(diào)查等多項功能，為師生提供一個有效溝通與交流的平臺。除此之外，教師利用此平臺適時更新教學(xué)內(nèi)容，方便教學(xué)管理。

2 《人際溝通》網(wǎng)絡(luò)課堂教學(xué)模式的構(gòu)建

筆者吸收了網(wǎng)絡(luò)課程與課堂教學(xué)各自的優(yōu)勢，結(jié)合該課程特點及兩年的教學(xué)實踐，構(gòu)建了適合于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的《人際溝通》課堂教學(xué)模式。這種教學(xué)模式可表述“創(chuàng)設(shè)情景―問題導(dǎo)學(xué)―展開探索―指導(dǎo)點撥―網(wǎng)上協(xié)作―小結(jié)交流―實踐測試―繼續(xù)探究”八個環(huán)節(jié)。該模式主要強調(diào)師生、生生互動，力圖實現(xiàn)師生雙邊活動在教法和學(xué)法上的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。（見表1）

網(wǎng)絡(luò)課堂教學(xué)模式是以現(xiàn)代教學(xué)理論為依據(jù)，反映了“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的先進思想，既能發(fā)揮教師的主導(dǎo)作用，又能充分體現(xiàn)學(xué)生的主體性。其主要特點：一是打破固定化教學(xué)模式，按照日常交際活動所涉及的溝通技巧、禮儀規(guī)范創(chuàng)設(shè)情景，引發(fā)學(xué)生進行思索；二是將學(xué)習(xí)過程和探索過程有效結(jié)合起來，讓學(xué)生在探索問題過程中獲得新知，從而使問題探索成為教學(xué)活動的主要方式；三是通過網(wǎng)絡(luò)課堂教學(xué)進行“人-機”交互或“人-人”交互，使學(xué)生展開探索、思考和發(fā)展，讓每位學(xué)生實時體驗知識的發(fā)現(xiàn)和發(fā)展過程。學(xué)生的學(xué)習(xí)成果是通過自己發(fā)現(xiàn)所得，不同的學(xué)生在原有基礎(chǔ)上創(chuàng)造出不同程度地新知，從而實現(xiàn)了個性化教學(xué)；四是教學(xué)知識的傳授不能僅限于教材內(nèi)容，還要重視學(xué)生從課內(nèi)向課外的延伸，通過訪問網(wǎng)絡(luò)課程所提供的豐富資源和相關(guān)知識網(wǎng)站來獲取大量資料，進行研究性學(xué)習(xí)，以培養(yǎng)學(xué)生獲取、加工、處理信息的能力。

3 《人際溝通》網(wǎng)絡(luò)課堂教學(xué)模式在實踐中的檢驗

經(jīng)過一個學(xué)期的研究和實踐，筆者構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)課堂教學(xué)模式，在教學(xué)中取得了長足的進步，達到了良好的預(yù)期效果。

3.1 學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣明顯增加

網(wǎng)絡(luò)課堂教學(xué)為學(xué)生創(chuàng)建了形象直觀的交互式學(xué)習(xí)環(huán)境和圖文并茂、形聲兼?zhèn)涞亩喾N感官刺激，增加了濃厚的學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)了主動探索新知形成與發(fā)展的動力，這是傳統(tǒng)教學(xué)無法比擬的。

3.2 學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力明顯提高

網(wǎng)絡(luò)課堂教學(xué)班與普通班相比，學(xué)生的學(xué)習(xí)狀態(tài)發(fā)生了變化，由原來的被動接受轉(zhuǎn)為自覺地利用網(wǎng)絡(luò)平臺進行復(fù)習(xí)、檢測和預(yù)習(xí)，能在互動學(xué)習(xí)平臺上進行交流與討論，能較好地從Internet網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)資源庫獲取所需要的信息和資料，能很好地借助網(wǎng)絡(luò)平臺進行探究式學(xué)習(xí)，開展課題研討。

3.3 學(xué)生的互助協(xié)作意識明顯增強

網(wǎng)絡(luò)課堂教學(xué)班學(xué)生在實踐活動（情景劇表演）中，能積極主動參與，并發(fā)揮各自的優(yōu)勢，充分體現(xiàn)互助協(xié)作的精神，養(yǎng)成良好的團隊意識。

3.4 學(xué)生的溝通能力明顯提升

網(wǎng)絡(luò)課堂教學(xué)班與普通班相比，學(xué)生具備了良好的人際溝通素養(yǎng)，知識面明顯比普通班學(xué)生寬，解決問題的能力明顯比普通班學(xué)生強，綜合測評成績明顯比普通班學(xué)生高出一截。

基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的課程教學(xué)改革，不僅突破了傳統(tǒng)的教學(xué)模式和方法，教師的教學(xué)理念與角色也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，教師由知識傳授者變?yōu)榻虒W(xué)活動的組織者、指導(dǎo)者和促進者，學(xué)生從被動接受變?yōu)橹鲃訁⑴c，真正實現(xiàn)了激發(fā)興趣、提高能力、發(fā)展個性的教學(xué)目的。這種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與課堂教學(xué)整合的教學(xué)模式，符合高職素質(zhì)教育精神，對推動學(xué)科教學(xué)改革，培養(yǎng)應(yīng)用型人才具有現(xiàn)實意義。

參考文獻

[1] 張巖松.人際溝通與社交禮儀[M].北京：清華大學(xué)出版社，2013.

人際溝通案例范文第4篇

溝通能力已成為現(xiàn)代酒店員工的一項基本職業(yè)素養(yǎng)，各大酒店都把“溝通能力較強”作為招聘員工的必備條件之一。因此，應(yīng)用型本科酒店管理專業(yè)院校的溝通學(xué)課程教學(xué)改革應(yīng)采取提升學(xué)生從業(yè)能力為導(dǎo)向的策略，即進行溝通學(xué)課程目標定位；合理設(shè)計酒店溝通實踐教學(xué)內(nèi)容；采取適合溝通學(xué)課程的教學(xué)方法；注重培養(yǎng)學(xué)生溝通實踐能力。

關(guān)鍵詞

應(yīng)用型本科；酒店管理專業(yè)；溝通學(xué)；溝通能力；教學(xué)改革

1當前應(yīng)用型酒店管理專業(yè)學(xué)生溝通學(xué)課程教學(xué)存在的問題

盡管各酒店管理專業(yè)本科院校已經(jīng)認識到實踐教學(xué)的重要性，但是由于高校師資隊伍主要由高等教育培養(yǎng)的學(xué)術(shù)型博士、碩士教師構(gòu)成，普遍沒有酒店行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，缺乏酒店管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，在溝通學(xué)課程教學(xué)中也就不可避免地存在以下三個主要問題：

1.1重理論輕實踐的課程目標定位

由于國內(nèi)高校教師主要是來源于高等院校的碩士、博士畢業(yè)生，學(xué)生也主要來自高考生源，師生都缺乏酒店管理從業(yè)經(jīng)驗。于是，應(yīng)用型酒店管理專業(yè)本科溝通課程教學(xué)中，自然而然就出現(xiàn)了重點強調(diào)溝通理論知識的教學(xué)傾向，缺乏對學(xué)生酒店管理溝通實踐能力的訓(xùn)練。這一問題的出現(xiàn)恰恰是與應(yīng)用型酒店管理專業(yè)的就業(yè)需求相悖，該專業(yè)的學(xué)生畢業(yè)后主要是在酒店等服務(wù)企業(yè)就業(yè)，主要從事對客服務(wù)工作。畢業(yè)生一方面要具備酒店等服務(wù)業(yè)所需要的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力，另一方面更需要具備良好的溝通能力，能夠順利地解決對客服務(wù)中工作中可能遇到的各種棘手問題。

1.2教學(xué)內(nèi)容安排不合理

一方面，表現(xiàn)在高等本科院校酒店管理專業(yè)的溝通課程教學(xué)內(nèi)容安排上，教師主要講授溝通的重要性、溝通方法以及溝通的社會學(xué)、心理學(xué)基礎(chǔ)等知識性內(nèi)容，難以調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣；受教學(xué)課時量的限制，教學(xué)過程中較少引入酒店溝通實踐內(nèi)容。另一方面，溝通能力是一個復(fù)合能力結(jié)構(gòu)體系，多數(shù)酒店管理專業(yè)教師對于溝通能力的認識不夠全面，往往強調(diào)學(xué)生語言組織能力的培養(yǎng)，忽視其他能力的培養(yǎng)，如觀察能力、表達能力及理解能力等。這樣，培養(yǎng)與就業(yè)需求的供求矛盾甚至?xí)绊懙綄W(xué)生未來的就業(yè)和職業(yè)發(fā)展。

1.3教學(xué)方法較單一、滯后

高等本科院校酒店管理專業(yè)的溝通課程教學(xué)過程中，主要采取理論講授的方式，課堂以講課為主，互動討論也相對較少，引入的案例也主要以教學(xué)案例為主，與酒店管理聯(lián)系緊密的案例較少，這樣的教學(xué)方法肯定是難以調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣；教學(xué)過程中沒有引入酒店管理相關(guān)溝通實踐訓(xùn)練，這對于以培養(yǎng)溝通實踐能力為主的應(yīng)用型酒店管理專業(yè)學(xué)生來說，會產(chǎn)生缺乏實踐訓(xùn)練不足的嚴重后果。

2酒店管理專業(yè)溝通學(xué)課程教學(xué)改革的應(yīng)對策略

應(yīng)用型本科本質(zhì)上是建立在普通教育基礎(chǔ)上的本科層次的專業(yè)性（劉欣，2009）。①筆者認為，應(yīng)用型酒店管理教學(xué)中面對的主要問題就是如何在教學(xué)中提升學(xué)生的從業(yè)能力，既要避免過分強調(diào)理論教學(xué)，又要避免本科教學(xué)的高職化傾向。應(yīng)用型教育溝通學(xué)課程教學(xué)中要采取以提升學(xué)生從業(yè)能力為導(dǎo)向的教學(xué)改革策略，即進行溝通學(xué)課程目標定位；合理設(shè)計酒店溝通實踐教學(xué)內(nèi)容；采取適合溝通學(xué)課程的教學(xué)方法；注重培養(yǎng)學(xué)生溝通實踐能力。

2.1以提升學(xué)生從業(yè)能力為導(dǎo)向進行溝通學(xué)課程目標定位

王均平（2013）認為，大學(xué)生應(yīng)具備的從業(yè)能力應(yīng)包括：強烈的進取心和責任感；較好的組織才能；較強的分析能力；較強的表達和交流能力；富有創(chuàng)造性；很好的團隊精神；正直的人格以及善于學(xué)習(xí)的能力等。②可以看到，溝通能力已經(jīng)成為每位大學(xué)必備和一項從業(yè)能力，而這種能力的培養(yǎng)對應(yīng)用型酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生而言尤其重要。瑞士洛桑酒店管理學(xué)院特別注重學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)，在學(xué)生入學(xué)后要經(jīng)過22周的酒店基本鍛煉，以小組或班級為單位組織每周一項主題活動，目的是培養(yǎng)學(xué)生與人溝通、團隊合作等職業(yè)素養(yǎng)。③我國高等本科院校應(yīng)用型酒店管理專業(yè)中開設(shè)溝通課程的目的是培養(yǎng)學(xué)生進行人與人之間的信息交流和情感溝通的從業(yè)能力，不但要將學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)貫穿于課程教學(xué)始終，而且要結(jié)合酒店大堂經(jīng)理的對客服務(wù)業(yè)務(wù)來培養(yǎng)學(xué)生的實踐能力，這對于酒店管理專業(yè)教學(xué)安排具有極其重要的現(xiàn)實意義。

2.2以提升學(xué)生從業(yè)能力為導(dǎo)向來設(shè)計酒店溝通實踐教學(xué)內(nèi)容

本文認為，應(yīng)用型酒店管理專業(yè)溝通學(xué)本科課程目標設(shè)計中要以心理學(xué)、社會學(xué)、管理學(xué)等相關(guān)理論為基礎(chǔ)，以溝通分析（TA）理論為核心，以酒店人際溝通為背景來進行教學(xué)，最終實現(xiàn)促進學(xué)生溝通實踐能力提升的目的。TA理論，是以三種自我狀態(tài)（PAC）為基本架構(gòu)的人格理論系統(tǒng)，探索人與人之間彼此以何種自我狀態(tài)進行溝通的分析，主要包括結(jié)構(gòu)分析，交流分析，游戲分析和腳本分析四個方面內(nèi)容。學(xué)習(xí)和掌握TA理論，一方面可以幫助人們更好地了解自我洞察他人；另一方面可以幫助人們更深刻地認識人與人之間如何進行交往，幫助你改進溝通方式，避免矛盾和沖突，從而建立健康和諧的人際關(guān)系。結(jié)合酒店管理專業(yè)教學(xué)，溝通課程實踐部分應(yīng)包括酒店管理中成功溝通的理論基礎(chǔ)內(nèi)容，酒店工作中的自我溝通與人際溝通內(nèi)容，酒店管理中的交流分析內(nèi)容，酒店管理中傾聽的技巧，酒店管理中前饋、反饋和建設(shè)性意見，以及處理酒店人際沖突所應(yīng)用的溝通技巧等相關(guān)內(nèi)容。酒店溝通實踐教學(xué)應(yīng)以酒店管理中的交流分析（TA）理論為核心，在理解成功溝通的社會學(xué)、管理學(xué)及心理學(xué)基礎(chǔ)理論以及系統(tǒng)學(xué)習(xí)TA理論以后，再有針對性地進行酒店工作中各種業(yè)務(wù)的人際溝通訓(xùn)練。TA理論認為，在任何時候，社會群體中的每一個個體都會表現(xiàn)出父母自我狀態(tài)、兒童自我狀態(tài)或成人自我狀態(tài)，而且個體能夠根據(jù)現(xiàn)實的多樣性從一種自我狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)榱硪环N自我狀態(tài)。④在酒店對客服務(wù)中，客人有些時候是以客觀、理智的態(tài)度來講話，這當然是酒店工作人員最喜歡面對的態(tài)度。但是，由于各種各樣的原因，如客人對房間、餐飲、購物、健身等酒店服務(wù)的強烈不滿，在某些時候會表現(xiàn)出極為不友好的態(tài)度，絲毫不顧及酒店工作人員的感受。但不管面對客人的態(tài)度怎樣，作為從事對客服務(wù)的酒店工作人員，正確的工作方法是進行換位思考，洞察客人感受，以客觀冷靜的成人自我狀態(tài)來面對客人的各種指責，以緩和人際沖突、克服溝通障礙，解決服務(wù)中出現(xiàn)的各種問題，最后達到比較理想的“我好—你也好”的和諧人際關(guān)系狀態(tài)。

2.3以提升學(xué)生從業(yè)能力為導(dǎo)向采取適合溝通學(xué)課程的實踐教學(xué)方法

傳統(tǒng)高等教育的本科教學(xué)依然是采取單一的課堂知識灌輸方法，缺少學(xué)生的反饋機制，從而會抑制學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，不適合實踐性較強的溝通學(xué)課程的教學(xué)。在應(yīng)用型酒店管理的溝通課程教學(xué)中，應(yīng)通過設(shè)計豐富多彩的課堂活動，采取諸如主題演講、主題辯論、案例討論會、師生互動討論等活動，來營造平等交流環(huán)境以鍛煉學(xué)生溝通技能，培養(yǎng)和提高學(xué)生交流與表達能力。還可以采用情境模擬與角色扮演法來進行實踐教學(xué)，即將學(xué)生分成小組，分別模擬前廳服務(wù)、禮賓服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)等項目，輪流扮演服務(wù)員與客人的角色，學(xué)會通過主動與客人溝通來了解客人需求，培養(yǎng)學(xué)生主動溝通能力。學(xué)生通過扮演服務(wù)員與客人的角色互換，通過換位思考分別體驗了服務(wù)員與客人的心理活動，從中體會到雙方的難處，進而能夠采取正確的方法進行溝通。教學(xué)中教師不斷引導(dǎo)學(xué)生站在對方角度來換位思考看待問題，以提高學(xué)生的人際溝通能力。通過采取以提升學(xué)生從業(yè)能力為導(dǎo)向的適合溝通學(xué)課程學(xué)習(xí)的實踐教學(xué)方法，讓學(xué)生能夠充分理解和掌握正確的人際溝通方式和途徑，為學(xué)生解決酒店對客服務(wù)、酒店上下級之間的合作以及沖突找到合適的解決方案，以此提高學(xué)生的實際人際溝通技能。

2.4以提升學(xué)生從業(yè)能力為導(dǎo)向，注重培養(yǎng)學(xué)生溝通實踐能力

Arrow(1962)認為，產(chǎn)業(yè)或行業(yè)需求的實踐平臺能夠提升人力資本的價值。⑤對以應(yīng)用型酒店管理專業(yè)而言，學(xué)生與人溝通的實踐能力是就業(yè)單位十分看重的能力。要達到應(yīng)用型酒店管理專業(yè)的溝通能力培養(yǎng)目標，就應(yīng)該以學(xué)校教學(xué)和酒店企業(yè)實習(xí)為合作培養(yǎng)平臺，將溝通理論教學(xué)融入酒店溝通能力實踐培養(yǎng)之中。瑞士洛桑酒店管理學(xué)院經(jīng)過一百多年教學(xué)實踐摸索，形成了一支擁有多年酒店從業(yè)經(jīng)驗的高學(xué)歷師資隊伍，同時要求本科學(xué)生畢業(yè)前要進行酒店業(yè)務(wù)實習(xí)和管理實習(xí)為期兩個學(xué)期實習(xí)體驗，以達到鞏固學(xué)生所學(xué)提高實踐技能的目的。因此，應(yīng)用型酒店管理專業(yè)溝通學(xué)課程的授課教師應(yīng)帶頭去學(xué)校合作酒店進行掛職大堂經(jīng)理實習(xí)鍛煉，了解酒店大堂經(jīng)理對客服務(wù)中遇到的各種問題以及結(jié)合溝通理論如何更好地解決這些問題，為溝通學(xué)的實踐教學(xué)做好充分的經(jīng)驗準備。同時，鼓勵學(xué)生利用寒暑假組織學(xué)生去酒店企業(yè)實習(xí)實踐，以鍛煉學(xué)生的溝通能力。對于溝通課程學(xué)習(xí)效果的考察，教師也要變革傳統(tǒng)的筆試考試方式，可改用個人口試、小組溝通游戲或邀請酒店大堂經(jīng)理隨同考察等實踐考察方法考核，以鍛煉學(xué)生團隊合作能力以及語言表達能力，不斷探索基于培養(yǎng)學(xué)生從業(yè)能力的溝通課程教學(xué)改革新途徑。

作者：趙振寬 單位：貴州財經(jīng)大學(xué)管理科學(xué)學(xué)院

基金項目：

貴州省軟科學(xué)研究項目（批準號：黔科合LH字[2014]7271號）的研究成果之一；2014年度貴州財經(jīng)大學(xué)引進人才科研項目

注釋

①劉欣.地方應(yīng)用型本科教育起點范疇與特征[C].廈門大學(xué):國家社會科學(xué)基金“十一五”規(guī)劃2008年度教育學(xué)重點課題“高等教育應(yīng)用型創(chuàng)新人才培養(yǎng)研究”課題中期研究成果匯編,2009:17-29.

②王均平.基于用人單位需求的普通高校畢業(yè)生從業(yè)能力的選擇與設(shè)計[J]．高等教育研究，2013(5):72-75．

③張麗“.洛桑模式”對我國高職酒店管理專業(yè)教學(xué)改革的啟示[J].太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,2014(9):15-16.

人際溝通案例范文第5篇

【關(guān)鍵詞】 護理禮儀；有效溝通；效果

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.375 文章編號：1004-7484（2013）-11-6447-02

禮儀是人們在社會交往中既為人們所認同，又為人們所遵守的以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準則和規(guī)范的總和，它是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是人際交往中的一種藝術(shù)，一種方式[1]。護理禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護士素質(zhì)、行為修養(yǎng)、行為氣質(zhì)的綜合反映，在現(xiàn)代醫(yī)護工作中，護理禮儀始終貫穿于整個臨床護理過程，對疾病康復(fù)起著促進或者阻礙作用，因此，護理禮儀在臨床工作中顯得尤為重要。俗話說“三分治，七分養(yǎng)”，提高護理人員的服務(wù)質(zhì)量會對患者產(chǎn)生醫(yī)藥達不到的效果，實現(xiàn)護患關(guān)系由主動―被動型關(guān)系向指導(dǎo)―合作型關(guān)系轉(zhuǎn)變[2]。因此，在臨床護理工作中我們要合理應(yīng)用護理禮儀使護患關(guān)系更融洽，促進患者康復(fù)，使臨床護理治療達到事半功倍的效果，下面?zhèn)儊砜匆粍t實例，我們將結(jié)合實例來分析護理禮儀在臨床護理工作中的正確應(yīng)用。

一位年輕護士在值夜班時接到急診室電話，有位急性腸梗阻的患者急診入院?；颊弑惶нM病房時，面色蒼白，大汗淋漓，非常痛苦。此時，護士沒帶護士帽，披著白大衣，揉眼睛走過來迎接患者，對患者家屬說：“請不要著急，我馬上通知醫(yī)生為患者檢查。”說完不慌不忙地走了。病人經(jīng)積極治療后要在醫(yī)院繼續(xù)治療一段時間，此時正好是那位年輕護士負責照顧這位病人。病人對他的病情不甚了解擔心治療效果不好，找理由接近護士希望了解更多關(guān)于疾病治療和治療效果方面的信息，但該護士要么工作比較忙的時候?qū)颊哒f等她忙完再說，忙完以后就忘了；要么清閑的時候，沒有耐心傾聽患者訴說并感到厭倦，談話還沒進行到一半就說“我知道了，你放心吧”。時間一長，病人對護士產(chǎn)生了抵觸情緒對護理操作不予配合，使護患關(guān)系惡化，治療護理出現(xiàn)問題。最終，病人忍無可忍向護士長投訴了該護士。護士長接到病人對該護士的投訴后沒有問清緣由就在交接班會上當著眾人的面將該護士批評一通。該護士一言不發(fā)，躲在一邊淚眼汪汪的。

從上面這則實例中我們注意到該護士出現(xiàn)了一系列的問題，最終使護患關(guān)系僵化。首先，該護士在接待患者時沒有注意自己的儀表修飾，著裝不得體，沒有帶護士帽，沒有穿好護士服。護理人員的護士服和護士帽是護理人員的職業(yè)象征，他們凝聚了護士全部的信念和驕傲，既是護士群體的精神風(fēng)貌也是一種職業(yè)的榮譽[3]。護理人員身著醒目的護士服，不僅是對服務(wù)對象的尊重，而且便于服務(wù)對象辨認。該護士的著裝失去了作為一名護理人員應(yīng)該具有的嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和崇高的職業(yè)道德，從而難以獲得患者的信任與尊重，甚至?xí)尰颊邞岩稍撟o士的能力，影響了護士的職業(yè)形象。其次，作為一名護理人員只有嚴格遵循著規(guī)范，才能使護理人員時刻以潔凈、典雅、大方的職業(yè)形象出現(xiàn)在公眾面前。最后，病人因患急性腸梗阻緊急入院，該護士揉著眼睛來迎接患者又不慌不忙地去找醫(yī)生為其診治。這兩種舉動嚴重損害了護理人員的精神風(fēng)貌且給人一種吊兒郎當不負責任的印象。

在平時的治療過程中，該護士沒有很好地做到與病人溝通，致使護患關(guān)系惡化。其實，與病人溝通是非常重要而又必不可少的。其重要性在于，通過溝通護士可以了解病人的心理狀態(tài)及當前需要從而有利于對癥下藥，緩解病人壓力及情緒的變化[4]。此外，有效的溝通能拉近護士與病人之間的關(guān)系，有利于護患關(guān)系的溝通和對疾病的治療。在這則案例中，該護士沒有對病人的訴求有足夠重視，忙完自己的工作就忘了了解病人的需要。此外，該護士在與病人溝通時缺乏必要的耐心，要么不認真聽，要么打斷病人的話?？傊?，該護士沒有通過溝通了解病人當前的需要，更沒有這種意識。這樣會給病人一種自己不受尊重、沒有被重視的感覺，使患者與護士之間的交流受阻。在這則案例中，護士應(yīng)該這樣做：首先，評估病人的溝通能力，注重語言理解能力，若其理解能力較強可適當提供疾病治療和效果方面的書面材料，使病人能夠提前了解所關(guān)注的信息，待有時間再與之詳細溝通。第二，選擇工作不太忙的時間段安靜的溝通場所與病人進行溝通。第三，專注傾聽訴說，及時做出語言或非語言回應(yīng)，必要時重述患者的意思使患者感到被關(guān)注和重視[5]。此外，該護士還應(yīng)注意：①控制因工作繁忙等引發(fā)的不良情緒，耐心傾聽，不急于打斷或表態(tài)；②保持目光交流，適時給予必要的語言回應(yīng)和非語言暗示；③消極的身體語言會影響其表達意愿，應(yīng)盡量避免。

在案例的最后，護士長批評下級的方式有待改變：首先，護士長只因為病人的一面之詞，沒有問清緣由就對該護士進行批評。其次，護士長沒有選擇合適的場所批評，讓下級覺得難看。第三，護士長的批評不具有建設(shè)性，而只具有傷害性，沒有告訴該護士應(yīng)該怎樣做，而是從感情和自尊上傷害了她。護士長在批評下級時應(yīng)該掌握批評的技巧①坦誠溝通，態(tài)度誠懇，用真誠換取護士的認同從而促進他們工作的改善。②對事不對人，這樣能避開管理者的個人喜好和傾向，讓被批評者心服口服，促使他們對自己發(fā)生的問題進行正確的評價，而不至于挫傷其自尊[6]。③批評要具有建設(shè)性，不是為了指責他人來發(fā)泄自己的情緒而是幫助被批評者改進。④找準批評的時機和場所護士長應(yīng)學(xué)會“公開表揚，私下批評”和“以文件的形式來表揚人以私人電話的形式來批評人”等技巧。

從上面這則普通的案例中我們發(fā)現(xiàn)，平時工作中一些不經(jīng)意或沒在意的行為舉止能在護患雙方或醫(yī)務(wù)工作人員之間產(chǎn)生極大的影響。因此，在臨床工作中我們應(yīng)做到謹言慎行，按照護理禮儀來處理護患和醫(yī)務(wù)工作人員之間的關(guān)系，這樣往往會產(chǎn)生意想不到的效果。

參考文獻

[1] 李慶超.在護理禮儀教學(xué)中應(yīng)用人際溝通知識初探[J].中國當代醫(yī)藥，2010年35期.

[2] 許莉.護患交往中的溝通技巧探討[J].慢性病學(xué)雜志，2010年01期.

[3] 李曉玲.護理人際溝通與禮儀，2010年3月.

[4] 楊繼，何婷，劉雙英.護士禮儀在臨床護理工作中的作用[J].中國社區(qū)醫(yī)師，2010年233期.