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民航客艙服務(wù)的重要性范文第1篇

民航客艙服務(wù)是特定空間與時間的文化場，也是審美化的新領(lǐng)域。在中國夢視野下，客艙服務(wù)面臨新的起點。民族審美文化建構(gòu)是實現(xiàn)中國夢在民航客艙服務(wù)領(lǐng)域的重要環(huán)節(jié)。以當(dāng)代審美文化輔以民族視角，發(fā)現(xiàn)具有中華民族本質(zhì)的美學(xué)精神，分析民航客艙服務(wù)中的民族審美理想表達。

【關(guān)鍵詞】

審美經(jīng)濟；審美文化；客艙服務(wù)

建設(shè)企業(yè)的服務(wù)文化，推動企業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展是每個行業(yè)企業(yè)不可回避的戰(zhàn)略選擇。在經(jīng)濟審美與體驗經(jīng)濟的雙重背景下，民航服務(wù)業(yè)因其特殊的窗口地位，更應(yīng)將文化作為企業(yè)制定策略、實施戰(zhàn)略、展現(xiàn)營銷、服務(wù)方式的核心。客艙服務(wù)文化是反映和表達航空公司服務(wù)文化的關(guān)鍵載體。在全球化背景下，民航客艙服務(wù)文化更應(yīng)彰顯民族特色，傳播和展現(xiàn)民族文化和文明形象，實現(xiàn)增量增利，提升競爭力。審美文化作為人類有目的有意識地創(chuàng)造美和享受美的一種特殊社會活動，是人工而非自然的審美活動。審美文化是由人類審美活動的物化產(chǎn)品、行為方式和觀念體系三個基本部分構(gòu)成的。對于審美活動的行為方式來說，是一種通過審美創(chuàng)造和審美鑒賞兩種形式的獨特的人類行為方式進行的審美活動，在審美活動中不斷客體化審美觀念，同時主體化審美物化的人工制品，進而形成審美對象，產(chǎn)生審美感興。對于審美活動的觀念體系來說，審美主體先對審美對象進行感受、體驗、評判和再創(chuàng)造，再從對客體的具體形象進行直覺開始，經(jīng)過分析、判斷、體驗、聯(lián)想、想像，情感上達到主客體的融合一致的這樣一個社會的審美意識過程，這個體系包括審美理想、審美價值標(biāo)準(zhǔn)等。就“審美經(jīng)濟”而論，雖然還存在一些討論，但目前學(xué)界已取得一定共識。“經(jīng)濟審美化”最早由德國學(xué)者格爾洛特教授于2001年在《審美經(jīng)濟批判》中提出，審美經(jīng)濟與傳統(tǒng)經(jīng)濟不同，其最大的差異在于“審美經(jīng)濟，超越傳統(tǒng)經(jīng)濟卻不凌駕于傳統(tǒng)經(jīng)濟之上，將實用與審美和產(chǎn)品與體驗相結(jié)合。它是一種以超越產(chǎn)品的實用功能和一般服務(wù)為核心的特殊的傳統(tǒng)經(jīng)濟。在這種審美經(jīng)濟下人們進行消費的同時，更能夠得到美的體驗或情感體驗”。我們現(xiàn)在所處的時代就是審美經(jīng)濟形態(tài)。就“客艙服務(wù)”的界定而言一般也存在廣義和狹義的定義。本文結(jié)合已有研究成果，嘗試將“客艙服務(wù)”界定為：客艙服務(wù)過程中，航空公司客艙服務(wù)作為舞臺，服務(wù)產(chǎn)品作為道具，一切以消費者為中心，服務(wù)好消費者為目的，創(chuàng)造吸引消費者參與、值得消費者回味的活動。這里需要指出的是只要是在客艙中出現(xiàn)的，只要能作用于消費者參與、回味的服務(wù)，不管是服務(wù)內(nèi)容還是服務(wù)本身甚至服務(wù)營銷等等都應(yīng)該進入廣義客艙服務(wù)的界定。

民航客艙服務(wù)中的民族審美理想表達

審美理想是廣義審美文化定義的首要組成，審美理想是審美文化的集中體現(xiàn)。“理想”是人類實踐的產(chǎn)物，更是一種精神現(xiàn)象，從某種程度上來說，理想是人們在實踐中形成的對未來社會和自身發(fā)展的向往與追求，它是有可能實現(xiàn)的，它在人類的價值觀、人生觀和世界觀的奮斗目標(biāo)上得到集中的體現(xiàn)。審美理想則基于審美化的世界觀、人生觀和價值觀，與倫理學(xué)強調(diào)的極具理性色彩的“理想”相比，審美理想則兼具感性色彩，是完整人性的集中表達。筆者認(rèn)為，當(dāng)代中國民航各大航空公司的客艙服務(wù)中中國元素的審美理想也有表達，并且已經(jīng)成當(dāng)今部分航空公司盈利和提升競爭力的途徑之一。前文已談到對現(xiàn)實倫理生活的情感體驗，特別是對現(xiàn)實家庭倫理的重視以及情感表達是中國漢族審美人生觀的基本特性，“孝悌其為人之本與”是中國傳統(tǒng)文化也是家庭文化的核心，對家庭、宗族的倫理守望是中國漢民族文化與西方宗教文化的最大區(qū)別之一，而這一特性在客艙服務(wù)當(dāng)中也有表現(xiàn)。

民航客艙服務(wù)的民族審美價值表現(xiàn)

關(guān)于價值的定義、屬性問題，不同學(xué)科有不同的側(cè)重點。在此按照哲學(xué)意義上的定義對價值進行表達。審美價值是客體基與對主體有利的本質(zhì)和規(guī)定，對主體在感性需要的滿足。嚴(yán)格說來，審美并無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，“夫美不自美因人而彰”。但如果將審美價值置于民族語境當(dāng)中，審美價值則相對具有一定的標(biāo)準(zhǔn)性。當(dāng)然民族審美價值常常通過感性形象表達，并作用于主體的印象，具有鮮明的形象性特征。但需要注意的是，主體的內(nèi)在情感與意志，甚至是道德思想，也往往可以通過感性形象表達出來。比如，在中國傳統(tǒng)文化語境中，“仁”嚴(yán)格說來是一種倫理道德思想情感，但是這種道德情感及思想又往往會作用于感性形象“仁者樂山”表達出來。因此，只要作用于感性形象，并通過感性形象表達出來，道德本身也就具有了審美性。當(dāng)今民航乘務(wù)員的審美形象（外在）依然表現(xiàn)出一定的漢民族審美價值標(biāo)準(zhǔn)。中國各大航空公司乘務(wù)員的妝容、著裝、形體禮儀大多具有一定的漢文化民族審美特征。中國女性外在（妝容、著裝和形體禮儀）審美標(biāo)準(zhǔn)傳統(tǒng)，雖然經(jīng)過長期的美學(xué)嬗變，在今天的社會當(dāng)中依然具有一定的接受度。民航乘務(wù)員的內(nèi)在意志、情感、道德的審美標(biāo)準(zhǔn)也具有一定的民族性。所謂道德的形象直觀性是指，道德行為本身可以通過感性形象表達。從傳統(tǒng)上而言，中國漢民族文化重視倫理道德，并認(rèn)為一定的社會倫理情感可以通過感性形象表達。實際上，現(xiàn)代民航的大多數(shù)企業(yè)都認(rèn)識到了傳統(tǒng)禮儀對建構(gòu)客艙服務(wù)文化的重要性，但也需要認(rèn)識到，我們已經(jīng)見到了相當(dāng)多的中國傳統(tǒng)禮儀進入到了客艙服務(wù)中，但仍然沒有意識到禮儀本身的精神內(nèi)涵。任何一種禮儀行為都是作為主體的人的價值理念的表達，中華禮儀本身基于尊重和仁愛，而這些優(yōu)秀的價值理念在民航客艙服務(wù)當(dāng)中還具有較大的挖掘空間。

民航客艙服務(wù)的民族審美形象彰顯

客艙的民族審美形象?？团摫旧淼拿褡鍖徝佬蜗笠呀?jīng)成為客艙服務(wù)的一大賣點。2013年4月7日國航客艙服務(wù)部乘務(wù)員管理六部金鳳組在北京—上海（CA1501）航班的成功執(zhí)行，它的主體設(shè)計元素是“祥云—瑞鳳—陶土”，完美亮相于新航空內(nèi)飾。首先“鳳”也是國航的標(biāo)志，寓意著祥云漫天和福運當(dāng)頭的祥云紋樣錯落有致地勾勒在機艙壁紙上。椅布織物設(shè)計傳遞祥和、優(yōu)雅之感的靈感來自于漢代的鳳紋圖案。此外，新國航內(nèi)飾中陶紋質(zhì)色作為內(nèi)艙地毯的紋樣和色調(diào)，成功創(chuàng)意地為旅客營造了腳踏實地的安全感和鄉(xiāng)鄰桑梓的歸屬感。整體方案與中國傳統(tǒng)文化中源遠流長的“天地人”理念相吻合，將國航傳承中華文明的文化追求和以人為先的服務(wù)理念體現(xiàn)得淋漓盡致。乘務(wù)員的民族審美形象。如果單從視覺著眼，乘務(wù)員的民族審美形象一般主要包括妝容、著裝、姿態(tài)、形體四個方面。如今國內(nèi)民航乘務(wù)員的著裝民族審美形象也往往通過旗袍表達出來。以旗袍作為民族特色的服飾本身具有一定的民族文化創(chuàng)意。需要指出的是大多數(shù)航空公司將旗袍作為職業(yè)裝（當(dāng)然，乘務(wù)員著裝應(yīng)該以職業(yè)裝為前提），并在設(shè)計上選擇長期以來的典型模式作為范本，缺少對民族服飾與現(xiàn)代審美語境的契合，不免在視覺上出現(xiàn)單調(diào)、同質(zhì)化傾向。

民航客艙服務(wù)的民族審美趣味

與審美理想、審美價值、審美形象不同的是，民航客艙的審美趣味主要集中在客艙服務(wù)的內(nèi)容當(dāng)中。審美趣味與美感體驗有關(guān)，一般說來美感體驗來源于主體對于客觀經(jīng)驗世界的直觀，并且在直觀活動中，見出人的本質(zhì)屬性。然而由于生活經(jīng)驗、成長教育、心理狀態(tài)、生活環(huán)境的不同。不同的主體（人）在對同一經(jīng)驗事物的體驗上存在著差異，而這種差異主要表現(xiàn)為審美趣味的不同。需要說明的是，在同一民族當(dāng)中又存在著相當(dāng)同一的審美趣味。中國漢族擁有博大精深的飲食文化，長期以來中國漢族的審美情懷已經(jīng)與飲食水融。嚴(yán)格說來飲食與審美活動無關(guān)，但在漢族當(dāng)中，以“飲”為例（并不排斥食），已經(jīng)能夠深刻反映民族的審美趣味。無論是魏晉名士的狷介還是唐宋詩人的風(fēng)流，在他們的精神境界中飲與食也成為主體精神境界的核心物質(zhì)載體。如今全球各大航空公司大多也將飲食作為提升其服務(wù)質(zhì)量的又一途徑，然而“茶文化”卻是中國漢文化的又一創(chuàng)造。當(dāng)然，在客艙中的大多數(shù)乘客可能很難理解如唐代詩人靈一一般的“野泉煙火白云間，坐飲香茶愛此山。巖下維舟不忍去，青溪流水暮潺潺”的茶文化精神境界。而部分航空公司也只側(cè)重于對茶藝本身表演訴諸于視覺、味覺的淺層次追求，對茶藝所表達出來的至高精神追求缺乏理解與感悟，而這也是具有民族審美趣味的茶藝服務(wù)應(yīng)該關(guān)注和提升的方面。

結(jié)語

民航客艙服務(wù)的重要性范文第2篇

[關(guān)鍵詞] 身禮；心禮；空乘服務(wù)；服務(wù)禮儀

客艙服務(wù)是連接乘客和航空公司之間的重要紐帶，也是體現(xiàn)航空公司服務(wù)理念的重要方式。在空乘服務(wù)中，空乘人員所需要的“身禮”――即身體行為禮儀規(guī)范和“心禮”――即由心而發(fā)的禮儀占據(jù)舉足輕重的地位?！吧矶Y”與“心禮”的相互作用有利于提高客艙服務(wù)質(zhì)量，打造規(guī)范化和個性化服務(wù)。乘客對客艙服務(wù)的好評，適應(yīng)航空公司在競爭下的發(fā)展要求，使航空公司經(jīng)濟效益得到了提高，從而也進一步推動了我國民航事業(yè)發(fā)展。

一、“身禮”的概念和作用

1.“身禮”的概念

古人云：“不學(xué)禮，無以立?！本褪钦f，不學(xué)禮儀，就沒法在社會中立身。禮儀就是人們在社會交往活動中逐漸形成的大家都要遵守的行為規(guī)范與行為準(zhǔn)則。“身禮”，也就是通過身體各個部位所表達出來的禮儀行為。身體語言是人們的內(nèi)心愿望通過肢體所發(fā)出的信號，每一個表情、眼神、手勢和體態(tài)，都透露著人的情感、智慧、修養(yǎng)和心思。這些更加說明了“身禮”不論在生活、情感，還是工作中，都有著舉足輕重的地位。

在航空業(yè)中，“身禮”其實說的就是空乘人員在飛機上所做的一系列的服務(wù)禮儀。乘客從剛開始登機，就能看到空乘甜美的微笑和誠摯的歡迎，然后是溫馨提醒、安全演示、餐飲服務(wù)，等等。每一句話，每一個動作，都能體現(xiàn)空乘人員所具備的職業(yè)素養(yǎng)和道德修養(yǎng)。

2.“身禮”在航空市場中的作用

在激烈的航空市場競爭中，空乘人員的儀表和言談舉止及服務(wù)質(zhì)量對于航空公司的業(yè)績和市場地位有著直接的重要作用。航空公司對于乘務(wù)員的行為舉止有著一系列的規(guī)范準(zhǔn)則，不論是在坐、蹲、站、走、儀態(tài)、服務(wù)方式等方面，都有嚴(yán)格的要求。規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立空乘人員的良好形象，更能塑造具有航空公司的品牌形象。服務(wù)在本質(zhì)上來講就是一種人與人之間的溝通，作為航空公司的形象代言人，空乘人員每一個動作、姿態(tài)都要細化，要貼近乘客的需求，這也是作為一個航空工作人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)與涵養(yǎng)。大方、端莊、美麗、高雅是人們對空姐的印象，但光有這些外表形象，對于一個空乘來說，還是遠遠不夠的。要勝任這個職業(yè)，還需要有高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德。在當(dāng)今激烈的航空市場競爭中，乘務(wù)人員只有不斷提高“身禮”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)，其所在的航空公司才能更好地生存和發(fā)展。

二、“心禮”的概念和作用

1.“心禮”的概念

孟子曰：“尊敬之心，禮也?！薄岸Y由心生”，一個具有良好文明意識的公民，禮儀是內(nèi)在的道德要求和準(zhǔn)繩，因此也會通過身體表現(xiàn)出來。對于空乘人員來說，工作態(tài)度也是對自己職業(yè)認(rèn)識的一種心理反應(yīng)和表現(xiàn)，有一個端正的工作態(tài)度，就是做好本職工作的基石。由心而發(fā)的禮儀，決定著工作質(zhì)量的好與壞。提高內(nèi)在修養(yǎng)，亦能反應(yīng)一個人在工作中是否將“禮”印在心中。心中懷著尊敬和禮節(jié)，就能把“禮”更好地通過行為表達出來。

2.“心禮”在空乘服務(wù)中的重要性

在乘客評價一個航空公司的整體形象的時候，首先評價的就是乘務(wù)員的服務(wù)。這便要求空乘人員在服務(wù)過程中，必須懷著真誠尊敬之心，做到乘客至上?？粘巳藛T的禮儀之態(tài)要從心底發(fā)出，體現(xiàn)出對乘客的熱誠和對本職工作的熱愛。要讓乘客感受到乘務(wù)人員和他們有心與心的交流，體會到航空公司的服務(wù)理念，真正提升航空公司在乘客心目中的形象和地位。

對于乘務(wù)員來說，在飛行途中，乘客可能會有各種情況和不良反應(yīng)，乘務(wù)員如果自己心理沒調(diào)節(jié)好，做不到保持心態(tài)平穩(wěn)，忽視了禮儀，就極可能影響到旅客的情緒，很可能引發(fā)不良后果。因此，保持“心禮”，注意自己穩(wěn)定情緒，規(guī)范自己的行為，是空乘人員必須的顧全大局的做法。

三、空乘服務(wù)“身禮”和“心禮”結(jié)合的措施

1.“身禮”和“心禮”兩者之間的關(guān)系

“身禮”，我們可以更好地把它理解為對人、對事所體現(xiàn)出的一種表面禮儀。空乘人員講究身禮，不僅可以使自己充滿魅力，而且也能體現(xiàn)和維護航空公司的優(yōu)質(zhì)形象。但由于空乘服務(wù)的特殊性，使得空乘人員往往會在工作中對面臨較大的心理壓力和挑戰(zhàn)，如果在服務(wù)中和乘客出現(xiàn)一些誤會，沒能及時遵照應(yīng)有的禮儀解決，就會與乘客的關(guān)系不融洽，這樣不僅不利于空乘人員自身服務(wù)水平的提高，而且會嚴(yán)重影響航空公司的聲譽和形象。

因此，“心禮”的自我完善是空乘人員首先要修煉的，因為它會對“身禮”產(chǎn)生顯著影響，乘務(wù)人員心里的任何想法都可以左右其身體表現(xiàn)，也就是支配某一行為，或抑制某行為。有時候在發(fā)生意外的情況下，乘務(wù)人員的心態(tài)往往決定事態(tài)的發(fā)展。簡單來說，兩者之間就是“身禮”是“心禮”的體現(xiàn)，“心禮”能夠決定“身禮”的一種關(guān)系。

2.“身禮”和“心禮”之間的轉(zhuǎn)化關(guān)系和影響

心理決定行為，行為則是心理的體現(xiàn)?？粘巳藛T要在自己的職業(yè)中找到一種職業(yè)的高尚感，首先要熱愛這份工作，心中懷著“禮”字，并加以保持，然后再從“身禮”中修煉“心禮”，這樣可以使自身處于一個良好的內(nèi)外平衡的環(huán)境之中，這樣的表現(xiàn)也會感染和幫助身邊的同事，形成一個良好的氛圍，能更好地完成工作。

在空乘服務(wù)中引入人性化服務(wù)的理念至關(guān)重要。相對而言，“身禮”是比較容易做到的，而要做到“心禮”就有一定的難度。因為“心禮”主要靠自己去領(lǐng)悟和培養(yǎng)，很難列入到考評和操作程序中，它要靠空乘人員日積月累逐漸獲得。而“身禮”向“心禮”的轉(zhuǎn)化這一過程對于空乘服務(wù)人員來說是必要的，它也能體現(xiàn)程序化服務(wù)向人性化服務(wù)的轉(zhuǎn)化。良好的服務(wù)工作和服務(wù)心態(tài)，不僅能為空乘人員自身贏得良好的聲譽，也為航空公司擁有一個美好的發(fā)展前景提供了重要保障。

“身禮”到“心禮”是一個升華的過程，禮從心中來，才能更好地調(diào)節(jié)身體禮儀?！吧矶Y”能直觀地體現(xiàn)航空公司的企業(yè)文化，“心禮”更能使乘客們感受到發(fā)自內(nèi)心的熱情，這也體現(xiàn)了我們中國幾千年來禮儀之邦的文化內(nèi)涵。

因此，一個空乘服務(wù)人員不僅要擁有職業(yè)性、規(guī)范的身體形態(tài)禮儀，還要擁有良好的心理素質(zhì)和內(nèi)在修養(yǎng)，這對他們的服務(wù)水平、服務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)也有著重要的影響。在空乘服務(wù)中，“身禮”向“心禮”轉(zhuǎn)化這一過程，體現(xiàn)的不僅是空乘自身的高素質(zhì)，更體現(xiàn)出整個航空公司的文化。作為一名合格的空乘人員，擁有一個正確的服務(wù)理念，對空乘人員在服務(wù)過程中有著重要的作用。

參考文獻

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[2]劉暉.我國民航空中乘務(wù)人才對策研究[J].航空科學(xué)技術(shù)，2001，（02）.

[3]鄭穎.客艙乘務(wù)員禮儀[M].廈門：廈門出版社，2003.

民航客艙服務(wù)的重要性范文第3篇

 

1 空乘技能培訓(xùn)現(xiàn)狀中存在的問題

 

隨著我國航空業(yè)市場的發(fā)展，越來越多的人出行都選擇乘坐飛機。也因此對空乘服務(wù)人員的職業(yè)要求越來越高?？粘巳藛T的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力的重要性顯而易見?？粘思寄芘嘤?xùn)的機構(gòu)有所增加，培訓(xùn)質(zhì)量也受到更多人的關(guān)注。結(jié)合實際情況不難發(fā)現(xiàn)目前我國空乘技能培訓(xùn)存在以下一些問題：

 

1、培訓(xùn)機構(gòu)資源不足

 

當(dāng)前承辦空乘人員培訓(xùn)的主要有航空公司培訓(xùn)部門和民航院校培訓(xùn)部門兩種機構(gòu)。航空公司的硬件資源比較好，但軟件資源不足。目前一些大型航空公司對培訓(xùn)工作比較重視，在硬件投入方面比較大，但是在空乘教員的投入方面比較大。航空公司的培訓(xùn)教員仍然需要執(zhí)行飛行任務(wù)，本身肩負(fù)著繁重的本職工作，難以全身心的投入到培訓(xùn)工作中去。民航院校培訓(xùn)機構(gòu)的軟件資源相對豐富。民航院校專門從事教育工作，在教育方面經(jīng)驗豐富，擁有一批具有豐富理論知識和實踐經(jīng)驗的“雙師型”教師。不過民航院校培訓(xùn)機構(gòu)在培訓(xùn)管理上缺乏一套適應(yīng)市場競爭需要的培訓(xùn)管理機制，對市場需求反應(yīng)不夠敏感。

 

2、招聘空乘人員重點不夠合理

 

從各航空公司的招聘的條件可以看出航空公司招聘乘務(wù)員的要求相對較低，只要外貌條件優(yōu)越，個人能力和綜合素質(zhì)方面等方面的考核容易被忽略。空乘人員的服務(wù)精神和心理素質(zhì)是讓乘客對航空公司服務(wù)滿意的關(guān)鍵因素所在，這兩點恰恰在招聘的過程中被忽視。

 

3、空乘人員受到的培訓(xùn)內(nèi)容不完整

 

大多數(shù)空乘技能培訓(xùn)學(xué)校的教學(xué)系統(tǒng)不是十分完善，學(xué)生所受到的教育內(nèi)容中，理論知識遠多于實踐?？粘巳藛T在成為航空公司的正式員工之前的實習(xí)時間較短，很難學(xué)到完整、系統(tǒng)的知識。所以只能在正式飛行之后從工作的過程中摸索方法，或者通過閑暇時間進行自我學(xué)習(xí)來增強服務(wù)的意識和技能。

 

4、技能培訓(xùn)的內(nèi)容不足影響服務(wù)的質(zhì)量

 

各種層此、各種規(guī)模的空乘院校中的空乘專業(yè)的設(shè)置，大都收費高、教學(xué)內(nèi)容匱乏、師資力量薄弱、管理散漫，但這類學(xué)校的負(fù)責(zé)人大多與航空公司有或多或少的聯(lián)系，學(xué)生順利成為空乘人員的可能性很大，所以教學(xué)環(huán)節(jié)一直未被重視。因此，很多空乘人員收到的專業(yè)教育欠缺，嚴(yán)重影響了空乘服務(wù)質(zhì)量。

 

2 空乘技能培訓(xùn)的質(zhì)量管理的方法與措施

 

要想在競爭激勵的航空市場中贏得一席之地，空乘人員的綜合素質(zhì)與親和友善的服務(wù)態(tài)度直接保障了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。對航空公司占領(lǐng)市場和贏得更多的回頭客起著重要的作用，所以使空乘技能培訓(xùn)質(zhì)量提高才是最有優(yōu)勢的選擇。

 

1、提高空乘人員的自身素質(zhì)

 

對于任何服務(wù)人員來講，良好的心理素質(zhì)是最基本的要求。在為空乘人員進行培訓(xùn)的時候，首先要先培養(yǎng)員工的服務(wù)意識和親和力。因為，空乘人員所處的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)對象都具有一定的特殊性，很多時候會出現(xiàn)一些意料之外的情況。因此在突發(fā)狀況發(fā)生的時候，首先要有沉著冷靜的心理素質(zhì)和自我情緒的控制調(diào)節(jié)能力。自己做到鎮(zhèn)定自若才能有機會進行下一步工作。再者要有良好的語言表達與溝通能力，要將所發(fā)生情況準(zhǔn)確的傳達給乘客并及時的安撫好乘客的情緒。團隊之間相互協(xié)作的能力也是空乘服務(wù)人員應(yīng)有的素質(zhì)。只有提高空乘人員的自身素質(zhì)，才能更好的為乘客服務(wù)。

 

2、以培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)

 

約瑟夫·朱蘭博士是世界著名的質(zhì)量管理專家，他所倡導(dǎo)的質(zhì)量管理理念和方法始終被世界上各個國家的各個企業(yè)所應(yīng)用。作為質(zhì)量管理的基本方法，“朱蘭三部曲”中的第一步就是質(zhì)量計劃。提高空乘技能培訓(xùn)的質(zhì)量首先要明確質(zhì)量計劃，即空乘人員所需達到的標(biāo)準(zhǔn)。一名合格的空中乘務(wù)人員應(yīng)該掌握民航空中服務(wù)操作與管理的專業(yè)基礎(chǔ)知識和技能，能從事航空空中乘務(wù)服務(wù)與管理的高級技術(shù)應(yīng)用性專門人才，要有保障客艙安全、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的專業(yè)能力，能夠從事客艙服務(wù)和民航地面服務(wù)。明確了空乘技能培訓(xùn)的質(zhì)量要求和目標(biāo)才能做好質(zhì)量管理。

 

3、合理選擇教學(xué)方式

 

學(xué)校教育主要是課堂教學(xué)，課時相對較短，所以要充分的利用課堂有效的教學(xué)時間來學(xué)習(xí)。不同的空乘技能培訓(xùn)學(xué)校所使用的教材都不統(tǒng)一，所以教師要根據(jù)課程標(biāo)準(zhǔn)選擇合適的教材和教學(xué)方法來提高學(xué)生的學(xué)習(xí)效率。在課堂教學(xué)的過程中，老師要根據(jù)學(xué)生的特點設(shè)計不同的教學(xué)、作業(yè)和考察的內(nèi)容。對于理論和實踐相結(jié)合的內(nèi)容，要事先設(shè)計好教學(xué)活動方案，能讓全體學(xué)生都參與到活動中去。老師所傳授的不應(yīng)該只是理論知識，還要有實際操作的內(nèi)容，進而指出學(xué)生的錯誤和原因，讓學(xué)生更好的掌握所學(xué)知識和技能。

 

4、進行案例交流

 

在教育教學(xué)的過程中，要針對民航空乘服務(wù)的知識和技能選擇一些具有代表性案例進行交流和探討。案例分析的方法學(xué)以使學(xué)員更好的理解和記憶，使人印象深刻。有些理論知識既枯燥又難懂，讓人難以集中精神。而利用身邊熟悉的人和事或者在生活中遇到、聽到、看到的事情來進行剖析，就能使學(xué)生即生動又準(zhǔn)確的理解所學(xué)內(nèi)容。

 

5、培訓(xùn)成果檢驗

 

考試是檢驗培訓(xùn)成果屢試不爽的辦法。定期考試不僅能讓老師了解學(xué)生對所學(xué)內(nèi)容的掌握程度，也能讓學(xué)生及時的明白自己在某一方面的缺陷。還要建立合理的獎懲制度，對成績優(yōu)異者進行獎勵，對成績不理想者要進行象征性的處罰。具體的獎懲方式可以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)也可以由學(xué)員自行決定。懲罰不是目的，但是可以調(diào)動學(xué)員的積極性，從而提高培訓(xùn)的質(zhì)量。還可以通過自我總結(jié)來檢驗培訓(xùn)質(zhì)量。

 

6、引導(dǎo)社會準(zhǔn)確的認(rèn)識空乘人員

 

新聞中經(jīng)常會出現(xiàn)一些航空公司或院校進行乘務(wù)員選美，促使很多人認(rèn)為“長得漂亮”是成為空乘人員的首要條件。所以在對空乘人員進行技能培訓(xùn)的同時，應(yīng)該讓更多的人知道空乘職業(yè)不是僅靠一張臉就能完成工作的，空乘人員的社會責(zé)任感和不怕吃苦、敢于奉獻的職業(yè)精神應(yīng)該向社會更多的人告知，引導(dǎo)社會公眾對空乘專業(yè)的全面認(rèn)識。為人服務(wù)更要為人負(fù)責(zé)，在工作中也能被乘客所理解，以便于空乘人員服務(wù)的順利進行。

 

7、其他管理學(xué)方法的應(yīng)用

 

經(jīng)典的管理學(xué)方法中有SWOT分析法和PDCA循環(huán)法則兩種，這兩種方法都廣泛的應(yīng)用于管理學(xué)中。空乘技能培訓(xùn)的過程中可以先通過SWOT分析法清晰的把握全局，分析自己在資源方面的優(yōu)勢與劣勢，把握環(huán)境提供的機會。而每一項工作都是一個PDCA的循環(huán)過程，都需要計劃、實施、檢查結(jié)果然后改進，再進入下一個循環(huán)?？粘思寄芘嘤?xùn)也同時也適合這種管理方法?？梢愿鶕?jù)空乘技能培訓(xùn)的質(zhì)量的相關(guān)調(diào)查及分析，了解當(dāng)前培訓(xùn)質(zhì)量狀況，確定質(zhì)量目標(biāo)。然后根據(jù)計劃進行實施。檢查培訓(xùn)質(zhì)量的結(jié)果是否與目標(biāo)相符，最后對結(jié)果進行處理。

 

3 總結(jié)

 

通過空乘技能培訓(xùn)讓許多年輕人實現(xiàn)了飛翔的夢想，也為社會培養(yǎng)了更多高素質(zhì)的優(yōu)秀人才，滿足了日益龐大的市場需求。民航空乘人員的技能培訓(xùn)，不只是理論知識和操作技能的培訓(xùn)，更應(yīng)該讓學(xué)生樹立自身的服務(wù)意識，提高自身的素質(zhì)，更好的為社會服務(wù)。所以要想培養(yǎng)出合格的空乘服務(wù)人員，就要提高技能培訓(xùn)的質(zhì)量管理。

民航客艙服務(wù)的重要性范文第4篇

 

一、航空公司成本管理中存在的問題

 

(一)成本管理觀念落后，決策前成本控制薄弱。2008年以來，我國民航業(yè)普遍出現(xiàn)虧損的問題，有些航空公司出現(xiàn)經(jīng)營困難甚至已經(jīng)出現(xiàn)資不抵債的問題。雖然航空公司引起了對成本管理方面的重視，但很多航空公司還是抱著陳舊的管理觀念，認(rèn)為只要減少支出成本，減少資金流出就可以有效地控制住成本并沒有考慮到?jīng)Q策前成本控制的重要性。以東方航空公司租用費用高的停機位為例，過高的成本費用壓力導(dǎo)致其巨額虧損，公司總體服務(wù)質(zhì)量下降，再加上拖車、飛機等大量資產(chǎn)閑置，形成連鎖反應(yīng)。如果東方航空公司在決策前，對租用高額的停機坪將會產(chǎn)生的影響進行多方面分析，可能不會出現(xiàn)這種結(jié)局。又如有的航空公司為減少支出，降低成本，增加飛機客艙座位，結(jié)果單位成本雖降低，但造成旅客滿意度下降，損失了大量的旅客，總收入減少。

 

(二)盲目設(shè)點，重復(fù)建設(shè)，實務(wù)操作成本增加。航空業(yè)是“三高一低”行業(yè)，兼有高投資、高風(fēng)險、高科技、低回報的特點。每張機票對顧客來說看似簡單，背后貫穿著一系列的運作成本，包括航空機務(wù)、組織飛行、商務(wù)策劃、財務(wù)管理等多個方面。因航空業(yè)競爭激烈，為擴大市場占有度，航空公司往往在各地設(shè)立多個營業(yè)部，重復(fù)建設(shè)和投資的現(xiàn)象較為常見，為了業(yè)績考核，公司下屬的各營業(yè)部之間容易展開惡性競爭，增加了開辦費、電信費、保險費、水電費、租賃費、車輛費、稅金等成本費用，還產(chǎn)生了固定資產(chǎn)折舊費、維修費等相關(guān)費用，導(dǎo)致公司實務(wù)操作成本及運營成本增加。航空公司的管理層應(yīng)以價格和服務(wù)為制高點，而不是以單純的開設(shè)營業(yè)部來挖掘客源和收入，避免盲目設(shè)點和重復(fù)建設(shè)。

 

(三)組織結(jié)構(gòu)不合理，管理成本上升。目前我國航空公司組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計和規(guī)劃還是比較空白的領(lǐng)域，比較突出的問題有：從基層員工到高層管理者有十幾個層次，層次設(shè)置多，崗位職責(zé)有相互交叉重合的地方，導(dǎo)致管理難度加大成本較高。而國際上先進高效的航空公司都應(yīng)是扁平形的組織結(jié)構(gòu)，從上到下只有簡簡單單的4~5個層次，分工清晰、決策透明、操作規(guī)范、管理效率高。國內(nèi)航空公司由于組織機構(gòu)設(shè)置不合理導(dǎo)致工作效率低下，嚴(yán)重浪費公司的辦公費、餐飲費、社會保險費、福利費等，降低了航空公司的收益。在美國的航空公司中，西南航空的組織結(jié)構(gòu)較為簡單，設(shè)置比較合理，資產(chǎn)利用率和員工的工作效率都是最高的，大大減少了中間環(huán)節(jié)，節(jié)約了開支，成就了航空公司成功的典范。

 

二、航空公司加強成本管理的策略

 

針對以上這些問題，我國航空公司可從以下3個方面著手，加強成本管理，增強我國航空公司在國際航空市場中的競爭力。

 

(一)改變傳統(tǒng)落后的成本觀念，樹立科學(xué)現(xiàn)代的成本管理理念。成本管理的目標(biāo)就是引導(dǎo)資金的流向，將資金引導(dǎo)到公司經(jīng)營活動中最需要的地方，并輔助成本管理者完成對整個資金使用過程中的監(jiān)督和考核評估工作。旅客看重的是價格和服務(wù)，國內(nèi)航空公司應(yīng)改變較為傳統(tǒng)落后的“節(jié)約開支”的成本管理觀念，樹立現(xiàn)代成本管理觀念，降低成本才能增加利潤空間。航空公司應(yīng)通過全面預(yù)算內(nèi)部控制機制建立起獨特的成本優(yōu)勢，全方位、全過程的監(jiān)督和控制整個成本管理過程，堅持效率優(yōu)先、科學(xué)決策、規(guī)范運作、精細管理、和諧發(fā)展原則。進而通過對公司整條價值鏈，成本相關(guān)的行為、動因、結(jié)構(gòu)等方面全面的了解、控制與改善，以及對內(nèi)外資源的整合利用，優(yōu)化和重組業(yè)務(wù)流程，不斷延伸、擴展成本管理的領(lǐng)域，降低運行成本;同時，提高服務(wù)營銷意識，取得顧客的滿意和忠誠，實現(xiàn)真正意義的 “開源節(jié)流”,建立起強大的核心競爭力。

 

(二)重視決策成本，加強事前控制，提高決策水平。航空公司管理層在制定公司發(fā)展戰(zhàn)略時，要立足于公司實際狀況和市場需求，根據(jù)成熟的市場理論和科學(xué)管理原則，借鑒美國西南航空公司成功經(jīng)驗，實事求是地對當(dāng)前現(xiàn)狀和未來趨勢做出客觀分析和判斷，提高決策效益。對于航空公司來說，最重要的成本決策有：引進飛機規(guī)模及型號選擇的決策;航線網(wǎng)絡(luò)及布局的決策;建立基地和財務(wù)稅收決策;重大投融資決策;人力資源等戰(zhàn)略決策。航空公司應(yīng)以敏銳的判斷力和科學(xué)的管理理念為基礎(chǔ)，通過科學(xué)的成本決策機制來激勵和約束員工，加強事前控制，關(guān)口前移，從源頭上把成本控制住，進而能夠獲得機票價格上的優(yōu)勢，降低決策成本，提高決策水平，減少和杜絕決策失誤帶來的巨大浪費和損失，提高公司整體運營效益。

 

(三)優(yōu)化組織管理模式和業(yè)務(wù)流程，避免重復(fù)和無效作業(yè)。目前，國內(nèi)有些航空公司的崗位設(shè)置結(jié)構(gòu)不合理、機構(gòu)臃腫、層次不清、責(zé)任不明。各營業(yè)網(wǎng)點容易在經(jīng)營利益上發(fā)生沖突，會不同程度地導(dǎo)致資源浪費、組織機構(gòu)效率低下、費用增高等問題，也容易掩蓋經(jīng)營管理上的漏洞，造成財務(wù)管理失控。我國航空公司要根據(jù)實際情況，加快組織管理體制改革，取消無關(guān)流程和相應(yīng)的組織機構(gòu)，避免重復(fù)和無效作業(yè)，優(yōu)化組織管理模式和業(yè)務(wù)流程，及時組織流程再造，從而有效控制成本。具體而言，航空公司可通過傳統(tǒng)的電話營銷，網(wǎng)點營銷模式的同時，逐步借助日益發(fā)展的電商產(chǎn)業(yè)，開展網(wǎng)絡(luò)營銷業(yè)務(wù)，以信用卡、網(wǎng)上銀行等方式售票，減少或取消商售票，削弱或消除機構(gòu)對航空公司的不利影響，最大成都的降低環(huán)節(jié)的費用開支，奉行“將折扣和優(yōu)惠直接讓渡給終端消費者”的經(jīng)營理念，降低公司的經(jīng)營成本。

 

三、結(jié)束語

 

通過成本管理達到對航空公司成本的有效控制，是一個長期、持續(xù)、全面、全方位的改進過程，航空公司管理層應(yīng)通過建立科學(xué)現(xiàn)代的成本管理理念，增強服務(wù)意識并培養(yǎng)良好的團隊精神，通過低成本戰(zhàn)略加強成本管理，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高旅客忠誠度，以增強可持續(xù)發(fā)展的動力，進而提高市場競爭能力，確保航空公司在激烈的市場競爭中不斷發(fā)展壯大。

 

參考文獻：

 

[1]王彩鳳，李浩明。企業(yè)作業(yè)成本預(yù)算控制[J].商業(yè)經(jīng)濟，2010,1:62-63.

民航客艙服務(wù)的重要性范文第5篇

[關(guān)鍵詞]民用飛機；電子設(shè)備；發(fā)展

中圖分類號：T-651 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-914X（2014）23-0305-01

1.民用飛機電子設(shè)備的發(fā)展

上世紀(jì)50年代，ARINC在航空公司電子工程委員會（AEEC）支持下，繼承了飛機無線電委員會為航空公司制訂無線電標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù)。80年代采用ARINC429數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)總線作為標(biāo)準(zhǔn)，適應(yīng)了向數(shù)字式方向的轉(zhuǎn)變，順應(yīng)了B757、B767和空客A32o新一代飛機電子設(shè)備的發(fā)展，更多的ARINC數(shù)字系列規(guī)范的制訂，帶動了機載電子設(shè)備進入數(shù)字化時代。90年代提出了綜合模塊化結(jié)構(gòu)概念，出現(xiàn)了B777的飛機信息管理系統(tǒng)，其機箱則代表了新一代機載電子結(jié)構(gòu)。

2.現(xiàn)今民用飛機電子設(shè)備的存在的問題

2.1 FFF的概念變化問題

現(xiàn)今FFF概念由軟硬件兼顧的“Form，F(xiàn)it，interface and Function”取代原先的單純硬件“Form、Fit、Function”。硬件Form僅為安裝箱盒的殼體和柜架的三維體形和外廓的尺寸。Fit為三維配合，它是接插件和線號的配合。目前大量增加了軟件的Form?Fit and interface方面的要求，在標(biāo)準(zhǔn)中占據(jù)了很大一部分。而Function繼續(xù)去規(guī)定組件或模塊的任務(wù)要求和其性能指標(biāo)。

2.2 互換性的概念變化問題

從主要飛機制造商與競爭著的風(fēng)險分享的機械電子產(chǎn)品廠商間轉(zhuǎn)向?qū)⑿嘛w機的主要電子設(shè)備給單獨的某家電子產(chǎn)品廠商合伙設(shè)計和實施的總承包是航空業(yè)的近期變化。這樣顯著地減少了產(chǎn)品互換性和電子廠商之間的競爭，以及減少了買主的自由選用，也影響著模塊化標(biāo)準(zhǔn)和壽命成本上的折中機會。功能的綜合和區(qū)劃都由飛機制造商從整機操作上考慮。此外，屹機租用制度也使航空公司對飛機制造商施加影響上的減弱，航空公司對營運和使用上的個性化選擇很少了。軟件及其工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)增值的一個顯著方法是跨在多機型平臺上重復(fù)使用設(shè)計的可能性。這種重復(fù)使用減少每個產(chǎn)品開發(fā)周期，減少成本，很大程度上考慮了可移植性。重復(fù)使用的轉(zhuǎn)移，也簡化了客戶租用飛機時的設(shè)備變更，并減少由于部件型號差異上的庫存。

2.3 更加強調(diào)操作性問題

國際民航組織尋求全球通信、導(dǎo)航、監(jiān)視/空管（CNS/ATM）的無縫運行，使得任何航空電子系統(tǒng)之間的互操作性強化了機載電子設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化_l幾作。要求各國政府和管制之間的合作和協(xié)調(diào)，使得提供的ATM服務(wù)強調(diào)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，例如空中信號在體制、協(xié)議、規(guī)格上全部一致。由于空中和地面計算機之間的信息流的數(shù)量和重要性都在增加，這意味著發(fā)信者和收信者雙方。逐漸普遍采用ARINC629總線它是雙向多發(fā)送器的傳輸總線采用具有避撞回避（CA）的CSMA存取和自主式總線控制，最多可連接120個終端在2MHz時鐘頻率下可以實現(xiàn)2Mbps傳輸率。

2.4 買賣雙方關(guān)系改變

ARINC標(biāo)準(zhǔn)面臨著許多新的問題，目前正處在十字路口，不知今后將走向何方?；Q性難于實現(xiàn)，電子設(shè)備生產(chǎn)商不再白由競爭，科技的發(fā)展帶來的問題也有很多，航空公司白由選擇產(chǎn)品的可能性喪失，買方與供方之間的關(guān)系發(fā)生了微妙變化，買方對飛機供應(yīng)方的依賴程度加大，與電子設(shè)備商之間的關(guān)系開始并不密切。

3.我國大型客機航電標(biāo)準(zhǔn)的研制

3.1 我國的空客A380

A380是歐洲空中客車工業(yè)公司正在生產(chǎn)和研制的四發(fā)遠程600座級超大型寬體客機，尚未正式投入運營。A380是目前世界上唯一采用全機身長度雙層客艙、4通道的民航客機。A380的設(shè)計是與大約60個主要機場合作進行的，以確保機場的兼容性并順利投入使用。面對日益增長的空中交通和機場的擁堵情況，A380提供了最聰明和最經(jīng)濟的解決方案。解決以上問題的另一種方法是增加現(xiàn)有飛機的飛行頻率，這不僅需要機場數(shù)十億美元的投資，而且有可能會加重機場的擁堵以及明顯增加對環(huán)境的影響。

空中客車公司對這個問題的分析被無可爭辯地證實了，一方面來自于該項目一開始就有本行業(yè)廣泛的參與，另一方面，A380在市場上的成功也明顯證實了這一點。截止到2005年1月底，共有15家航空公司客戶宣布確認(rèn)或承諾訂購154架A380飛機，其中包括27架貨運機型。網(wǎng)絡(luò)化設(shè)計是按ARINC一644標(biāo)準(zhǔn)的飛機數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)進行的，飛機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器系統(tǒng)是一個中央神經(jīng)系統(tǒng)，主要依靠具有8個數(shù)據(jù)交換節(jié)點的航空電子全雙交換以太網(wǎng)（AFDX）支持，該設(shè)各由Ro提供，它采用雙絞線纜連接。采用AFDX的關(guān)鍵特色是包括傳遞信息達到復(fù)決確認(rèn)等級的軟件配合，并控制時延或數(shù)據(jù)傳遞所需時間。

A380飛機融合了最新的技術(shù)和材料，采用了先進系統(tǒng)和行業(yè)工藝，達到了最嚴(yán)格的國際適航審定要求。與最接近的競爭機型相比，A380的載客量多35%，乘客的個人空間也更大。AFDX屬余度容錯總線，八個節(jié)點和計算機分為左/右部分，每個都能操縱飛機，整個系統(tǒng)由紅/藍雙重級，如果數(shù)據(jù)路由一方故障，則可重組，即單個交換節(jié)點上的故障仍可飛行。

3.2 我國的波音787飛機

787在技術(shù)和設(shè)計上的突破，使中型尺寸的787具有在同座級的飛機中，無以倫比的航程能力與英里成本經(jīng)濟性。倘若乘客偏愛不經(jīng)停直飛服務(wù)及更高航班頻率，那么787就是開辟這種新航線的完美機型，尤其是不適合大型飛機的客源少的遠程航線。波音787除了讓中型飛機尺寸與大型飛機航程的實現(xiàn)結(jié)合，還以0.85倍音速飛行，這也使其點對點遠程不經(jīng)停直飛能力得以更好的體現(xiàn)，從而能在450多個新城市對之間執(zhí)行點到點直飛任務(wù)，這讓運營商能更靈活地把機型與市場相匹配。首架787客機在美國西雅圖埃弗雷特波音工廠向日本ANA航空公司交付使用。波音787飛機的機載電子設(shè)備也是按網(wǎng)絡(luò)化飛機設(shè)計的，其以太網(wǎng)也采用ARINC一664標(biāo)準(zhǔn)的匕機數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)（ADN），和空客A一380飛機的相同，主要用雙絞銅纜連接，傳遞數(shù)據(jù)率為10OMbPs，也可利用光纜實現(xiàn)。用AFDX標(biāo)準(zhǔn)定義網(wǎng)絡(luò)協(xié)議作為機載電子結(jié)構(gòu)的通信骨干，成為全電子效能的七機。也采用ARINC653的應(yīng)用軟件接口標(biāo)準(zhǔn)（APEX）作為通用計算機系統(tǒng)，以簡化系統(tǒng)的綜合程序。

通過采用商用開放式標(biāo)準(zhǔn)，核心網(wǎng)絡(luò)可以駐宿多種第二方面應(yīng)用軟件去管理信息源_l二作，以提高效率。整個吃機數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)采用由Smiths公司提供的公共核心系統(tǒng)。該客機采用大屏幕顯示器雙平顯布局，五個平板顯示器，左右儀表板上各兩個，中央操縱臺上一個。顯示器附有鍵盤和光標(biāo)控制器。也有兩個二級固定EFB和兩臺HUD。還采用通信、監(jiān)視功能一體化。其155和空客A一380一吃機的AESS相仿。同樣由S模式應(yīng)答機撞系統(tǒng)、增強式近地告警系統(tǒng)（EGPWS）和氣象雷達（WXR）綜合而成，也含有風(fēng)切變探測功能。

4.結(jié)語

我國的經(jīng)濟以及科技都在不斷地發(fā)展，民用飛機電子設(shè)備也不斷地發(fā)展，現(xiàn)在民用飛機電子設(shè)備的FFF的概念變化，互換性概念變化，操作方面以及買賣關(guān)系都存在問題，了解問題之后，要更好的研究我國大型客機的航電標(biāo)準(zhǔn)，還需要我們培養(yǎng)更多的科研人員去為我國的發(fā)展做出更大的貢獻。